Marketing automation [1] - brugen af specialiserede computerprogrammer og tekniske løsninger til at automatisere markedsføringsprocesserne i en virksomhed, overføre virksomhedens nuværende forretningsprocesser til området for digitale tjenester for at spare arbejdskraft og tidsressourcer. Hovedområderne for automatisering er marketingplanlægning og -budgettering , markedsføringsaktiverstyring, marketingkampagnestyring, kundeengagement, kundeemnestyring, kundedataintegration og -analyse og andre aspekter af marketing. Marketing automation-løsninger leveres som en del af nogle Customer Relations Management ( CRM ) systemer, samt i form af selvstændige applikationer - separate programmer til styring af marketingopgaver (Enterprise Marketing Management - EMM). Til gengæld kan uafhængige applikationer være komplekse systemer eller designet til at løse private marketingopgaver.
Marketing automation giver dig mulighed for at tage rutineprocesser, der normalt er manuelle, til et højere niveau, integrere datakilder, øge niveauet af sikkerhed og beskyttelse af virksomhedsdata, åbne for nye marketingmuligheder og øge marketingeffektiviteten.
En rapport præsenteret af analysebureauet B2B Marketing [2] lister følgende 5 funktionalitetsområder for marketing automation-løsninger:
Det skal forstås, at et komplekst, integreret marketingautomatiseringssystem ikke kun er et program, men et system, der også omfatter tekniske midler til at indsamle data og udveksle de modtagne data. I en detailbutik kan disse f.eks. være besøgsoptællingssystemer , som er nødvendige for at opnå detaljerede besøgsstatistikker, der giver dig mulighed for at tænke over en forretningsudviklingsplan, identificere mønstre, der øger dens popularitet blandt potentielle kunder. Derudover omfatter indførelsen af et automatiseringssystem udvikling af regler for dets anvendelse, dokumenthåndtering og andre elementer. En integreret tilgang, der tager højde for alle aspekter af samspillet mellem individuelle dele af systemet og udveksling af information med andre elementer i virksomhedens automatiseringssystem som helhed, er det vigtigste princip for vellykket implementering.
Marketing automation-systemerne omfatter følgende grupper af automationssystemer:
Funktionaliteten af de forskellige klasser af programmerne nævnt ovenfor kan overlappe hinanden, virksomheden bruger normalt flere programmer til at udføre forskellige opgaver, og de data, der modtages i et af programmerne, overføres til andre. Når man går fra forskellige applikationer til en integreret IMM-løsning, øges effektiviteten af marketing som helhed betydeligt, og de samlede omkostninger ved ejerskab af software falder .
Begrebet Marketing Automation bruges også - det refererer til systemer, der implementerer CRM-lignende funktioner, men specifikt til marketingopgaver: "en underklasse af CRM-løsninger, der fokuserer på styring af marketingvirksomheder ... gennem procesautomatisering til to hovedopgaver: bedre kunde segmentering og kampagnestyring" [3] . Derudover er der en anden forståelse af dette udtryk: som en separat klasse af softwareprodukter fra CRM [4] .
Blandt programmerne designet til marketingautomatisering er mange også designet til at levere salg og andre relaterede funktioner. Andre fungerer som regel i form af moduler af systemer med bredere opgaver. Det er dog muligt at udskille grupper af programmer, for hvilke marketingfunktioner er primære.
Integrated Marketing Management er en klasse af softwareprodukter, der bruges som en platform til at automatisere en virksomheds marketingprocesser, fra indsamling og analyse af kundeoplysninger til planlægning, budgettering, marketingsressourcestyring, produktion og analyse af marketingpræstationer. Dette er en specialiseret software til ledere og marketingmedarbejdere, der giver dig mulighed for markant at forbedre marketingafdelingens arbejde i alle dens aspekter. Derudover er det et enkelt miljø, hvor medarbejderne deler information, gennemfører marketingprojekter, rapporterer til ledelsen, modtager godkendelse og godkendelse af planer og budgetter. Tidligere blev disse produkter kaldt Enterprise Marketing Management (såvel som kategorien af softwareprodukter til marketing automation generelt), i oktober 2010 ændrede Gartner terminologien, og erstattede udtrykket EMM med udtrykket Integrated Marketing Management (IMM) [5] .
MRM-systemer er designet til at automatisere administrative marketingopgaver relateret til budgettering, planlægning og rapportering, oprettelse af ordrer for salgsfremmende produkter, vedligeholdelse af en enkelt database over produkter og tjenester til brug i reklamemateriale osv. Sådanne systemer omfatter også yderligere funktionalitet til rapportering om nøgleydelser indikatorer - KPI . Når der udføres markedsføringsundersøgelser, interagerer sådanne programmer som regel med EFM-systemer.
EFM-systemer er udviklet på basis af flere grupper af programmer: webapplikationer til udførelse af undersøgelser og programmer til behandling af resultaterne af marketingforskning, som et resultat af at kombinere disse programmers muligheder og tilføje funktionalitet, der tillader planlægning, koordinering og publicering af forskningsresultater i et enkelt softwaremiljø. Blandt hovedudviklerne af disse systemer [6] er følgende: Allegiance , Confirmit , RightNow Technologies , Verint Systems , Satmetrix , MarketTools , Vovici .
Typisk består funktionaliteten af EFM-systemer af følgende hovedblokke:
Derudover har programmet flere elementer, der tjener til at sikre funktionen: en blok af forretningsproceslogik, der er ansvarlig for at sikre koordinering af undersøgelser og adgang til resultaterne (især sørger sådanne systemer normalt for adskillelse af funktionerne til at skabe en spørgeskema og starte en undersøgelse), og en adgangskontrolblok, ved hjælp af hvilken differentieringen af roller og adgangsrettigheder til processen og forskningsresultaterne udføres. EFM kan være et tilføjelsesmodul til CRM.
Processen med at udvikle og implementere programmer til marketingautomatisering i de fleste industrialiserede lande fandt sted i flere faser [7] . I forskellige lande varierer de meget for programmer i forskellige klasser, men generelt kan de følgende stadier skelnes fra hinanden.
Den første bølge af implementering af kundeorienterede løsninger (begyndelsen af 90'erne) er karakteriseret ved fremkomsten af programmer designet til arbejdet med individuelle grupper af medarbejdere: salgsafdelinger, callcentre og marketingtjenester.
Udviklingen af den anden bølge var et svar på store virksomheders behov for integrerede løsninger. Målet er at få et komplet billede af de relationer disse virksomheder har til deres kunder. Hovedideen var at forene arbejdet med kunden, opretholde en samlet og offentlig kundekreds. Samtidig forbliver systemet fokuseret på virksomhedens interne behov og ikke på kunden.
Den tredje bølge (i slutningen af 90'erne og begyndelsen af 2000'erne) falder sammen med udviklingen af internettet og er karakteriseret ved en kraftig stigning i antallet af nye udviklere og en stigning i salget af dem, der allerede er til stede på markedet. Virksomheder begynder at udforske mulighederne for e-handel, men på nuværende tidspunkt har de endnu ikke integreret det med deres CRM-projekter. Introduktionen af e-handelssystemer udstyret med funktioner til administration af kunderelationer hæmmes af utilstrækkelig integration med virksomhedens informationssystemer (dette begrænser muligheden for at verificere tilgængeligheden af produktet) og utilstrækkelig interaktion mellem salgssteder, hvilket gør onlinetransaktioner vanskelige.
Den fjerde bølge er kendetegnet ved evnen til at forbinde online transaktioner med kontaktcentertjenester, hvor kunderne kan få den nødvendige information, overgangen til elektroniske penge og bankkortbetalinger og den stigende integration af alle automatiseringselementer: separate programmer til løsning af særlige marketingopgaver i IMM eller direkte i CRM og CRM-løsninger - i virksomhedens informationssystemer som helhed.
Ifølge forskning fra det amerikanske firma Aberdeen Group får virksomheder, der bruger specialiserede marketingautomatiseringsløsninger, følgende fordele (i gennemsnit i forhold til dem, der ikke gør det):
Ifølge analysebureauet Marketing Sherpa [8] er brugen af marketing automation-programmer (helt eller delvist) i USA for 2011 (som en procentdel af det samlede antal firmaer):
I europæiske lande er situationen den samme.