Customer Relationship Management System
Customer Relationship Management System ( CRM , CRM-system , forkortelse for engelsk Customer Relationship Management ) er en applikationssoftware til organisationer designet til at automatisere strategier for interaktion med kunder ( kunder ), især for at øge salget, optimere markedsføring og forbedre kundeservice ved at lagring af information om kunder og historien om relationer med dem, etablering og forbedring af forretningsprocesser og efterfølgende analyse af resultaterne.
CRM er en interaktionsmodel baseret på teorien om, at kunden er centrum for hele forretningsfilosofien, og virksomhedens hovedaktiviteter er tiltag, der skal sikre effektiv markedsføring, salg og kundeservice. Støtte til disse forretningsmål omfatter indsamling, opbevaring og analyse af information om forbrugere, leverandører, samarbejdspartnere samt om virksomhedens interne processer. Funktioner til at understøtte disse forretningsmål omfatter salg, marketing, forbrugersupport .
Sammensætningen af CRM-systemet
CRM-system kan omfatte:
- en frontal del, der yder kundeservice på salgssteder med autonom, distribueret eller centraliseret informationsbehandling;
- den operationelle del, som giver godkendelse af operationer og operationel rapportering;
- datalagring ;
- analytisk delsystem;
- et distribueret salgsstøttesystem: datareplikaer på salgssteder eller smartkort .
Klassifikationer af CRM-systemer
Klassificering efter formål
- Automatiseret salgsstyringssystem ( eng. sales force automation ; SFA)
- Marketing Management
- Ledelse af kundeservice og callcentre (systemer til behandling af kundeønsker, fixering og videre arbejde med kundeønsker)
Klassificering i henhold til niveauet af informationsbehandling
- Operationel CRM - registrering og online adgang til primær information om arrangementer, virksomheder, projekter, kontakter [1] .
- Analytisk CRM - rapportering og analyse af information i forskellige sektioner (salgstragt, analyse af resultaterne af marketingaktiviteter, analyse af salgsresultater efter produkt, kundesegmenter, regioner og andre mulige muligheder).
- Collaborative CRM ( engelsk samarbejde - samarbejde; fælles, koordinerede handlinger ) - niveauet af organisering af tæt interaktion med slutbrugere, kunder, op til kundens indflydelse på virksomhedens interne processer (undersøgelser, for at ændre kvaliteten af produkt eller servicebestilling, websider til sporing af kunders ordrestatus, SMS -besked om hændelser relateret til ordren eller den personlige konto, muligheden for, at kunden selvstændigt kan vælge og bestille produkter og tjenester i realtid, samt andre interaktive funktioner ).
Noter
- ↑ "Kontakter" henviser til modpartsselskabers kontaktpersoner. Til gengæld bruges "Begivenhed" som en enhed for interaktion med modparten
Litteratur
- Greenberg, Paul. CRM ved lysets hastighed = CRM ved lysets hastighed. - Sankt Petersborg. : Symbol Plus, 2007 . — 528 s. - 2000 eksemplarer. - ISBN 978-5-93286-079-3 .
 Ordbøger og encyklopædier | |
|---|---|
| I bibliografiske kataloger |
|