Teknisk support eller teknisk support er et begreb, der generaliserer og dækker en række tjenester, hvorigennem virksomheder og organisationer yder assistance til brugere af teknologiske produkter og tjenester, såsom mobiltelefoner og fastnettelefoner , fjernsyn , computere , software , samt andre elektroniske og mekaniske varer og tjenesteydelser.
Generelt er teknisk support et forsøg på at hjælpe specifikke brugere med at løse specifikke problemer, der opstår med produktet og dets brug, snarere end opgaver relateret til træning , tilpasning eller andre supporttjenester.
De fleste virksomheder tilbyder teknisk support til de produkter eller tjenester, de leverer og sælger, enten gratis eller mod et ekstra gebyr. Teknisk support ydes normalt via telefon , internet , e-mail , online supporttjenester på webstedet eller gennem værktøjer, hvorigennem brugere kan registrere en billet eller oprette en hændelse og derefter følge deres skæbne - historien om dens status/stadier eller hans beslutninger . Store organisationer har ofte deres egen in-house helpdesk til at hjælpe personalet med at løse tekniske problemer, der opstår. En god kilde til gratis teknisk support er også internettet , hvor erfarne brugere på forskellige fora og sider kan give råd eller hjælpe med at løse eller dele deres erfaringer med at løse de samme eller lignende problemer. Derudover yder nogle virksomheder premium teknisk support mod et ekstra gebyr. [en]
Apropos teknisk support, kan de betyde den såkaldte. helpdesk - lit. fra engelsk. "helpdesk", og servicedesk - tændt. fra engelsk. "servicedesk" og produkt- eller servicesupport og kundesupport og et hændelses-, billet- og problemhåndteringssystem.
Denne type teknisk support er ret almindelig i servicebranchen. Det er også kendt som Time and Materials (T&M) IT-support. Konceptet med denne type support er, at kunderne betaler for de materialer, der skal bruges til at yde teknisk support, såvel som for teknikeren (for hans tid, han bruger på at hjælpe, for den viden og de færdigheder, han bruger, osv.). ).P.).
Terminssupport er konceptet med at yde support i en bestemt periode (mængde af supporttid, timer, dage, år) til en forudbestemt pris.
Begrebet " administrerede tjenester " forudsætter, at en virksomhed vil blive forsynet med en liste over forudbestemte tjenester løbende til en forudbestemt pris. Denne liste kan omfatte tjenester som:
Mange virksomheder og organisationer som Apple [2] og Mozilla [3] stiller online diskussionsforum til rådighed for brugere af deres produkter; organiseringen af sådanne fora giver virksomheder mulighed for at reducere deres omkostninger til implementering af teknisk support [4] uden at miste fordelene fra feedbacken. Derudover er der mange uafhængige websteder på internettet dedikeret til brugerdiskussioner om produkter og tjenester.
Den tekniske supportservice på hver virksomhed kan bygges på en række forskellige måder (det vil sige implementering af supportprocesser). Der findes flere supportservicemodeller, for eksempel: centraliseret, lokal, virtuel - med et enkelt callcenter osv. Den tekniske supportservice kan organiseres både til at betjene eksterne kunder (outsourcing af computervedligeholdelse mv.) og intern (opdeling af IT-afdelingen i store virksomheder).
Ved beskrivelsen af konceptet ITIL , bygget på en procestilgang, er Service Desk et enkelt kontaktpunkt for brugere af IT-tjenester. Denne undtagelse er lavet på grund af den store betydning af den tekniske supportafdeling og implementeringen af den praktiske brug af moderne IT - tilgange og -teknikker.
Korrekt organiseret teknisk support (Service Desk) begynder altid med registrering af alle forespørgsler fra slutbrugere, fungerer som et enkelt punkt for kommunikation mellem brugeren og IT-servicen. De mest populære løsninger til praktisk organisering af teknisk support er ofte baseret på Call-centeret (almindelige brugere identificerer dem nogle gange endda). Det er udgangspunktet for kontakten mellem slutbrugere og teknisk support og fungerer som en kilde til information om deres faktiske tilfredshed med serviceniveauet, som supplerer information om de tekniske parametre for klientvirksomhedens servicekvalitet (ekstern eller intern).
I store virksomheder eller store outsourcingvirksomheder er den tekniske supportservice ofte organiseret efter følgende flerniveauprincip:
Stigningen i brugen af teknologi i moderne tid fører til en stigning i kravene til at yde teknisk support. Mange organisationer placerer deres tekniske supportafdelinger, eller dele af dem, såsom callcentre , i lande eller regioner, hvor deres operationer er billigere at drive. Derudover er der et stigende antal virksomheder, der specialiserer sig i at yde teknisk support til andre organisationer [5] . I denne variant fungerer teknisk support i den nære betydning af konsulenttjenester .
Outsourcing giver mulighed for høj tilgængelighed af tekniske supporttjenester.
Det er ikke ualmindeligt, at virksomheder bruger det, der er kendt som en lokal support-outsourcing-strategi, selvom denne strategi er dyrere end outsourcing til billigere lokationer og lande, da de bekymrer sig om, at deres data bliver hostet og potentielt lækket [6] .
Samtidig kan outsourcing af tekniske supporttjenester føre til bedrageri : iYogi , et stort fjernteknisk supportfirma , er blevet sagsøgt i flere retssager.
Teknisk support er ofte opdelt for at forbedre servicen til en organisation eller kundebase. Antallet af niveauer bestemmes af virksomhedens behov og ønsker, eller gøres afhængig af evnen til effektivt at hjælpe kunder eller brugere. Succesen med den tekniske support-organisationsstruktur er relateret til tekniske specialisters forståelse af deres ansvarsområder og ansvarsområder, den tid, hvor disse forpligtelser over for kunderne er opfyldt, samt de særlige forhold ved problemeskalering mellem niveauer af teknisk support. [7] Som regel forudsætter den typiske struktur for teknisk support tilstedeværelsen af tre niveauer/linjer (1, 2 og 3), selvom andre tal er mulige.
Nogle gange omtales støttestrukturen som pre-support, selvbetjening eller nulniveau. [8] Denne tilgang forudsætter, at klienten kan forsøge at klassificere og løse problemet på egen hånd ved hjælp af standardinstruktioner, vidensbaser eller interaktive assistenter udarbejdet af den tekniske supportorganisation eller specialister specifikt til dette formål. God tilrettelæggelse af selvbetjeningsmaterialer og værktøjer på dette niveau kan reducere antallet af opkald, der kommer til første linje, markant.
Dette er entry level support ansvarlig for grundlaget/basen af kundeproblemer. Den første opgave for den tekniske supportspecialist på første niveau er at indsamle information om klienten og bestemme og lokalisere klientproblemet, hvilket udføres ved at analysere symptomerne og finde ud af problemerne bag dem. Dette supportniveau er at modtage og indsamle så meget information som muligt fra slutbrugeren. Disse oplysninger registreres i et sporingssystem eller et problemlogningssystem.
Efter at have identificeret hovedproblemerne kan supportspecialisten på første niveau begynde at sortere gennem mulige løsninger og tilbyde allerede kendte løsninger baseret på erfaring med at løse typiske problemer. [9] Personale på dette niveau har kun en grundlæggende generel forståelse af produktet eller tjenesten og har muligvis ikke de nødvendige kompetencer eller værktøjer til at løse mere komplekse problemer. [10] Målet for dette supportteam er dog at håndtere 70-80 % af brugerproblemerne eller at opdage behovet for at eskalere problemet til et højere niveau af teknisk support. [10] I en række brancher (såsom banksektoren, kreditkort, mobiltelefoni osv.) yder det første niveau teknisk support gennem behandling af opkald modtaget af callcentret eller gennem andre kommunikationskanaler med kunder. Det første niveau af teknisk support fungerer som regel som en "indledende tragt", reducerer antallet af problemer, løser og afskærer de enkleste, og om nødvendigt skaber hændelser/problemer, som andre niveauer af teknisk support allerede kan behandle. I nogle brancher handler førstelinjesupport primært om at give information om produkter, tjenester og vilkår for deres levering, snarere end at beskæftige sig med teknisk information i sig selv (detail/engroshandel osv.). De fleste internetudbydere tilbyder kun teknisk support på ét niveau.
Dette er et niveau af mere dybdegående teknisk support og er dyrere, da teknikere skal være mere erfarne og mere vidende og fortrolige med et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste. Som regel er dette et administrativt niveau eller en supportlinje, som involverer at ty til mere komplekse tekniske og analytiske metoder til at løse problemer (såkaldt "fejlfinding"). Denne linjeteknikere er generelt ansvarlige for at hjælpe førstelinjesupportmedarbejderen med at løse grundlæggende tekniske problemer, samt gennemgå problemer og finde og opsummere erfaring med at løse mere komplekse problemer. [10] Hvis problemet er nyt, og/eller tekniske supportspecialister på dette niveau ikke kan bestemme mulige løsninger på problemet, bør de eskalere problemet til det tredje niveau af teknisk support. Derudover kan mange virksomheder definere opgaver for det andet og efterfølgende niveau af teknisk support, hvilket begrænser deres ansvarsområde, for eksempel til et specifikt segment af tjenester eller udstyr. [7] [11]
Dette er det højeste niveau af teknisk support i tre-niveau modellen af denne aktivitet, og specialister på dette niveau er ansvarlige for at løse de sværeste problemer. Som regel er specialister på dette niveau af teknisk support ikke kun ansvarlige for at hjælpe specialister fra tidligere supportniveauer, men også for at undersøge og udvikle løsninger på nye, opståede, hidtil ukendte problemer. [10] Derudover er problemer nogle gange uden for den tekniske supports kompetence, og de er f.eks. lokaliseret i tredjepartsudstyr, der bruges af virksomheden. Derefter henvender teknisk support på tredje niveau eller en specialiseret afdeling sig til leverandøren eller til de primære udviklere for dybdegående analyse og designløsninger. [ti]
Nogle gange overvejes et fjerde niveau af teknisk support, hvor aktiviteten er at eskalere problemet uden for organisationen. Som regel er der tale om problemer med hardwaren eller softwaren. I virksomhedens hændelsesstyringssystemer er det vigtigt at fortsætte med at spore hændelser og deres skæbne, selvom deres overvejelser ikke er til behandling hos leverandører, som de tyr til en Service Level Agreement (SLA). I organisationer kan det fjerde niveau af teknisk support være repræsenteret af forsknings- og udviklingsafdelingen.
Teknisk support har sit eget konceptuelle apparat, og desuden en kultur for teknisk support, som understøttes og udvikles inden for rammerne af teknisk support og callcentre som sociale og organisatoriske enheder. Der er mange slangord i talen fra tekniske specialister, som som regel er dårligt oversatte termer på det engelske sprog .
For eksempel troubles (fra engelsk trouble - trouble) eller trouble tickets (også kendt som tt eller ttshka ; fra engelsk trouble ticket ) - applikationer og "problemer" som strukturelle enheder, i form af hvilke der som regel arbejde udføres ud på problemer, der er opstået kundeproblemer og deres bogføring som hændelser .
Fejlfinding - Fejlfinding , fejlfinding .