Call center (af engelsk call center - call processing center , også call center [1] ) er en specialiseret organisation eller en dedikeret enhed i en organisation, der behandler opkald og informerer via talekommunikationskanaler i kundeorganisationens eller moderorganisationens interesse. .
Contact center ( eng. contact center , contact center ) - et callcenter, der også behandler forespørgsler via e-mail og almindelig post , fax , arbejder med forespørgsler i internetchattilstand .
Organisationer kan oprette callcentre som deres egne afdelinger eller outsource opkaldsbehandlingsprocesser (for eksempel i Rusland blev 19.000 operatørjob i 2016 outsourcet). Virksomheder, der er specialiseret i outsourcing af forretningsprocesser, har dannet et marked for callcentertjenester [2] , udbuddet af tjenester kan omfatte permanent eller midlertidig udlejning af operatørarbejdspladser, udlejning af operatørarbejdstid, udlejning af telefoniudstyr, telefonlinjer og telefonnumre (f. for eksempel, numre i koden 8-800 med betaling for den modtagende part), leje af computertelefonisoftware (herunder til organisering af stemmemenuer , telepolls, automatiske kolde opkald ), tilvejebringelse af databaser til distribution af kommercielle tilbud.
Callcentret er normalt organiseret som et åbent kontorarbejdsområde, hvor operatører arbejder, operatørens arbejdsplads omfatter en personlig computer eller hardware tynd klient , en telefon (håndsæt eller headset ) forbundet til switche eller telefoncentraler , eventuelt integreret med en computer på arbejdspladsen.
Alle opkald er som regel opdelt i udgående ( engelsk udgående ) og indgående ( engelsk indgående ), da arten af indgående og udgående opkald er meget forskellig, de betjenes som regel af forskellige operatører, men nogle gange fungerer de til behandling indgående og udgående opkald forenes. Ofte er agenter organiseret i et system med flere niveauer for at behandle opkald mere effektivt: Det første niveau i sådanne modeller består af agenter, der leverer et grundlæggende sæt af information, hvis den, der ringer, har brug for mere information, så dirigeres opkaldet til agenter på andet niveau, som kan have mere specifik information eller er autoriseret til at modtage særlige løsninger, som igen omdirigerer de mest komplekse og højt specialiserede spørgsmål til operatører på tredje niveau eller specialister uden for callcentre.
Ud over operatører arbejder ledere (ledere og supervisorer), teknisk personale og træningsspecialister i callcenteret. På grund af den høje teknologi for operationer i callcentre er omhyggelig kontrol over operatørernes aktiviteter udbredt [3] . Lederne af centrene hævder, at en sådan kontrol er nødvendig for en bedre planlægning af deres ansattes arbejdsomfang og tid [4] . Ofte bliver alle samtaler med operatører i callcentre optaget til yderligere analyse og kontrol, hvilket oftest advares på forhånd.
De fleste virksomheder bruger callcentre til at kommunikere med deres kunder, til at organisere og understøtte processerne med at sælge produkter og tjenester, organisere servicevedligeholdelse og den "første linje" af teknisk support . Callcentre kan også blive belastet med funktionen af interaktion med entreprenører, leverandører. Statlige, politiske og offentlige organisationer bruger callcentre til at organisere telefoninteraktion med borgere. Store virksomheder og organisationer betjener nogle interne funktioner gennem callcentre, såsom at yde førstelinjekontor og teknisk support til medarbejderne.
For effektivt at organisere et callcenter og forudsige dets belastning, bruges teorien om kødannelse , matematiske modeller gør det muligt at bestemme det optimale antal telefonagenter, der kræves for at betjene kunder med et serviceniveau bestemt af kundeorganisationen eller ledelsen af en virksomhed eller organisation.
Betragter man callcentret som et køsystem , kan man træffe beslutninger om den optimale struktur af centeret, for eksempel for at bestemme betingelserne for, at stordriftsfordele vil øge effektiviteten ved at kombinere flere distribuerede små centre i ét stort center, eller for at evaluere effekten af krydssalg, eller for at finde det optimale mellem kvalitet og effektivitet. Matematiske modeller bruges også til at dirigere opkald, mens routingreglerne afhænger af typerne af klienter og agenternes kvalifikationer.
Ud over teorien om kø, bruges apparatet til operationsforskning til analyse af callcentrets arbejde , som gør det muligt at løse en bred vifte af optimeringsproblemer. For eksempel at forudsige opkald, belastningsniveauer og endda at analysere graden af utilfredshed hos kunder, der venter på service.
Til at organisere kommunikationen kan både offentlige telefonnet og IP-telefoni bruges . Abonnenters selvbetjeningssystemer bruges ofte ved hjælp af interaktive stemmemenuer . Kontaktcentre bruger også en bred vifte af software til at understøtte interaktioner via e- mail , instant messaging og chat .
Replikerede software- og hardwareløsninger til organisering af callcentre kan have følgende funktionalitet:
For kontaktcentre i sådanne løsninger kan der implementeres integrationsfunktioner med organisationens hjemmeside (f.eks. webchatsupport på virksomhedens hjemmeside), videokonsultationer og fjerncomputerstyringsfunktioner .
En af call center management metoderne er at overvåge nøglepræstationsindikatorer ; et sæt typiske indikatorer for callcentre blev udviklet i 1996 af en gruppe virksomheder Microsoft , Intel , American Express , Dell , Motorola , Novell og beskrevet i COPS industristandarden.
Standarden indeholder 4 grupper af indikatorer: