Serviceniveauaftale ( engelsk Service L evel A greement , SLA ) er et ITIL- metodologisk udtryk, der betegner en formel kontrakt mellem kunden (i ITIL-anbefalinger er kunden og forbrugeren forskellige begreber) af tjenesten og dens leverandør , der indeholder en beskrivelse af service, rettigheder og pligter parter og vigtigst af alt et aftalt kvalitetsniveau for leveringen af denne service.
SLA bruges i organisationen til at regulere relationer mellem afdelinger, og er også det vigtigste værktøj til løbende vurdering og kvalitetsstyring af udbuddet af outsourcing -tjenester af en specialiseret organisation - en outsourcer .
Begrebet SLA bruges som udgangspunkt i relation til IT- og teletjenester . En sådan aftale kan indeholde en detaljeret beskrivelse af den leverede service, herunder en liste over kvalitetsparametre, metoder og midler til deres kontrol, leverandørens responstid på en anmodning fra forbrugeren, samt sanktioner for overtrædelse af denne aftale. For at overholde SLA'en indgår serviceudbyderen til gengæld en operationel serviceniveauaftale ( OLA, operational-level agreement ) med andre interne divisioner, som kvaliteten af serviceleverancen afhænger af.
Ideelt set er SLA'en bestemt[ hvad? ] som særlig service[ angiv ] . Dette gør det muligt at konfigurere hardware og software til at maksimere evnen til at opfylde SLA'er.
Tjenestekvalitetsparametrene specificeret i SLA'en skal være målbare, det vil sige repræsenterbare i form af numeriske metrics . For en internetadgangstjeneste kan dette f.eks. være den maksimale utilgængelighedstid, den maksimale samlede utilgængelighedstid for en periode (for eksempel for en måned). I dette tilfælde er adgangshastigheden en dårlig parameter, da den ikke kun afhænger af operatøren, men også af andre operatører, på webstedets serverbelastning osv., som udbyderen som regel ikke kan påvirke.
Ofte definerer SLA'en den periode, hvor tjenesteudbyderen giver kunden en rapport om de målte kvalitetsparametre.
Forskellige eksempler på SLA-aftaler er givet i beskrivelserne af ITIL [1] og COBIT- standarderne , som også giver detaljerede anbefalinger til evaluering af key performance indicators ( KPI'er ) ved analyse af arbejde med SLA'er.
En typisk SLA-model bør omfatte følgende sektioner:
Outsourcing indebærer overførsel af ansvar fra organisationen til leverandøren. Denne nye aftale administreres gennem en kontrakt, som kan omfatte en eller flere SLA'er. Kontrakten kan indeholde bøder og muligheden for at opsige kontrakten, hvis nogen af SLA-indikatorerne regelmæssigt overtrædes. Sporing og overvågning af overholdelse af SLA'er er en vigtig del af disciplinen outsourcing af relationsstyring (ORM , Outsourcing Relationship Management ) . Specifikke SLA'er forhandles normalt på forhånd som en del af outsourcingkontrakten og bruges som et af de vigtigste outsourcingstyringsværktøjer.