Service Level Agreement

Den aktuelle version af siden er endnu ikke blevet gennemgået af erfarne bidragydere og kan afvige væsentligt fra den version , der blev gennemgået den 28. september 2019; checks kræver 9 redigeringer .

Serviceniveauaftale ( engelsk  Service L evel A greement , SLA ) er et ITIL- metodologisk udtryk, der betegner en formel kontrakt mellem kunden (i ITIL-anbefalinger er kunden og forbrugeren  forskellige begreber) af tjenesten og dens leverandør , der indeholder en beskrivelse af service, rettigheder og pligter parter og vigtigst af alt et aftalt kvalitetsniveau for leveringen af ​​denne service.

Definition

SLA bruges i organisationen til at regulere relationer mellem afdelinger, og er også det vigtigste værktøj til løbende vurdering og kvalitetsstyring af udbuddet af outsourcing -tjenester af en specialiseret organisation - en outsourcer .

Begrebet SLA bruges som udgangspunkt i relation til IT- og teletjenester . En sådan aftale kan indeholde en detaljeret beskrivelse af den leverede service, herunder en liste over kvalitetsparametre, metoder og midler til deres kontrol, leverandørens responstid på en anmodning fra forbrugeren, samt sanktioner for overtrædelse af denne aftale. For at overholde SLA'en indgår serviceudbyderen til gengæld en operationel serviceniveauaftale ( OLA, operational-level agreement ) med andre interne divisioner, som kvaliteten af ​​serviceleverancen afhænger af.

Ideelt set er SLA'en bestemt[ hvad? ] som særlig service[ angiv ] . Dette gør det muligt at konfigurere hardware og software til at maksimere evnen til at opfylde SLA'er.

Kontrolparametre for aftalen

Tjenestekvalitetsparametrene specificeret i SLA'en skal være målbare, det vil sige repræsenterbare i form af numeriske metrics . For en internetadgangstjeneste kan dette f.eks. være den maksimale utilgængelighedstid, den maksimale samlede utilgængelighedstid for en periode (for eksempel for en måned). I dette tilfælde er adgangshastigheden en dårlig parameter, da den ikke kun afhænger af operatøren, men også af andre operatører, på webstedets serverbelastning osv., som udbyderen som regel ikke kan påvirke.

Ofte definerer SLA'en den periode, hvor tjenesteudbyderen giver kunden en rapport om de målte kvalitetsparametre.

En typisk SLA-struktur

Forskellige eksempler på SLA-aftaler er givet i beskrivelserne af ITIL [1] og COBIT- standarderne , som også giver detaljerede anbefalinger til evaluering af key performance indicators ( KPI'er ) ved analyse af arbejde med SLA'er.

En typisk SLA-model bør omfatte følgende sektioner:

  1. Definitionen af ​​den service, der skal leveres, de parter, der er involveret i aftalen, og aftalens varighed.
  2. De dage og timer, tjenesten vil blive tilbudt, inklusive test, support og opgraderinger.
  3. Antallet og placeringen af ​​brugere og/eller udstyr, der bruger tjenesten.
  4. Beskrivelse af problemrapporteringsproceduren, herunder betingelser for eskalering til næste niveau. Rapportudarbejdelsestid skal medregnes.
  5. Beskrivelse af ændringsanmodningsproceduren. Den forventede tid til at gennemføre denne procedure kan inkluderes.
  6. Specifikationer for målniveauer for servicekvalitet, herunder:
    • Gennemsnitlig tilgængelighed udtrykt som det gennemsnitlige antal fejl pr. serviceperiode
    • Minimum tilgængelighed pr. bruger
    • Gennemsnitlig servicesvarstid
    • Maksimal svartid pr. bruger
    • Gennemsnitlig gennemløb
    • Beskrivelser af beregningen af ​​ovenstående metrics og hyppigheden af ​​rapporter
  7. Beskrivelse af betalinger forbundet med tjenesten. Det er muligt både at etablere en enkelt pris for hele ydelsen, og med en opdeling på serviceniveauer.
  8. Kunders ansvar ved brug af tjenesten (forberedelse, support af passende hardwarekonfigurationer, software eller ændringer kun i overensstemmelse med ændringsproceduren).
  9. Proceduren for løsning af uenigheder i forbindelse med leveringen af ​​tjenesten.
  10. SLA forbedringsproces.

SLA og outsourcing

Outsourcing indebærer overførsel af ansvar fra organisationen til leverandøren. Denne nye aftale administreres gennem en kontrakt, som kan omfatte en eller flere SLA'er. Kontrakten kan indeholde bøder og muligheden for at opsige kontrakten, hvis nogen af ​​SLA-indikatorerne regelmæssigt overtrædes. Sporing og overvågning af overholdelse af SLA'er er en vigtig del af disciplinen outsourcing af relationsstyring (ORM , Outsourcing Relationship Management ) . Specifikke SLA'er forhandles normalt på forhånd som en del af outsourcingkontrakten og bruges som et af de vigtigste outsourcingstyringsværktøjer.

Se også

Noter

  1. ITIL Foundation: 4. udgave . - AXELOS, 2019. - ISBN 9780113316076 . Arkiveret 30. august 2021 på Wayback Machine

Links