ITSM ( IT Service Management , IT service management) er en tilgang til styring og organisering af IT-tjenester, der sigter mod at imødekomme forretningsbehov. IT-servicestyring implementeres af IT-serviceudbydere ved at bruge den optimale kombination af mennesker, processer og informationsteknologi [1] . ITIL -dokumentserien bruges til at hjælpe med at implementere IT-servicestyringstilgangen .
I modsætning til den mere traditionelle teknologiske tilgang anbefaler ITSM at fokusere på kunden og dennes behov, på de tjenester, som informationsteknologien leverer til brugeren, og ikke på selve teknologien. Samtidig giver procesorganiseringen af leveringen af tjenester og tilgængeligheden af præstationsparametre ( KPI ) specificeret på forhånd i serviceniveauaftaler it-afdelinger mulighed for at levere kvalitetstjenester, måle og forbedre deres kvalitet.
Et vigtigt punkt i præsentationen af principperne for ITSM er konsistens. Ved præsentation af hvert enkelt element i ITSM (hændelsesstyring, konfigurationsstyring, sikkerhedsstyring osv.), skal dets forhold og koordinering med andre elementer (tjenester, processer) spores, og de nødvendige praktiske anbefalinger gives.
ITIL er ikke en specifik algoritme eller guide til handling, men den beskriver bedste praksis og giver anbefalinger til at organisere en procestilgang og styre kvaliteten af serviceleverancen. [2] Dette giver dig mulighed for at bryde væk fra denne særlige virksomheds karakteristika i denne særlige branche. Samtidig er ITIL på trods af en vis abstrakthed rettet mod praktisk brug på alle mulige måder. Hver sektion af biblioteket giver vigtige succesfaktorer for implementeringen af en bestemt proces, mens praktiske anbefalinger går forud for rent teoretiske overvejelser.
Der er i øjeblikket flere versioner af ITIL.
ITIL version 2 består af syv bøger:
ITIL version 3 består af fem bøger:
Derudover indeholder denne udgave yderligere to bøger: "ITIL Overview" og "Pocket Reference".
De mest berømte af dem, der er beskrevet i disse bøger, er de ti grundlæggende processer , der yder support og levering af it-tjenester (ITSM):
At strukturere en markedsentitet (SR) i form af IT bør udføres efter en af modellerne:
Organisationen skal have en struktur, der er IT-serviceudbyder og samtidig kunde for eksterne IT-serviceudbydere (”kundeservice”). ITSM erklærer sine roller og ansvar.
En integreret del af ITSM-procesorganisationen er Service Desk , en division (i ITIL-terminologi, en "funktion"), der giver et enkelt og enkelt indgangspunkt for alle slutbrugeranmodninger og en samlet anmodningsbehandlingsprocedure. Ofte begynder implementeringen af en procestilgang til levering af services med implementeringen af Service Desk.
ITSM definerer også mange begreber og afdelingsopgaver inden for IT-styringsstrukturen (risikostyring, sikkerhedsstyring, økonomistyring og så videre).
En separat ITIL-bog "Planning to Implement Service Management" er afsat til organiseringen af ITSM-implementering.