“Cold calling” er en af de mest almindelige salgsteknologier inden for telemarketing [ 1 ] , samt en af metoderne til at udvide kredsen af virksomhedskunder, som består i at ringe til en salgschef til deres potentielle kunder (dem som ikke har kontaktet før virksomhed) [2] [3] . Cold calls er en af de ældste og mest almindelige former for telemarketing [2] [4] : de adskiller sig fra de såkaldte "warm calls" ( eng. warm calling ) ved, at dialogen føres med en klient, der har tidligere været interesseret i denne virksomheds varer eller tjenesteydelser [2] . Cold calls bruges i enhver erhvervssektor og kan bruges til at levere varer og tjenester ikke kun til enkeltpersoner, men også til juridiske enheder [1] . Ofte kan de udføres af spammere (som følge heraf klassificeres sådanne opkald ofte som telefonspam ) eller svindlere [2] . I en bredere forstand indebærer det engelske udtryk cold calling kontakt med potentielle kunder ikke kun ved at ringe, men også gennem personlig kontakt, når ledere personligt besøger klienten [2] .
Et "cold call" kaldes som sådan på engelsk cold call , og selve opkaldsproceduren er cold calling (eventuelt skrevet med bindestreg) eller cold call-metode [2] . Et opkald til en kunde, som virksomheden tidligere var bekendt med, og som han samarbejdede med, betegnes med begreberne varmt opkald (“varmt opkald”) [2] . Udtrykket dukkede først op i 1900-tallet og blev et af slangudtrykkene i det engelske sprog. Der er en version om, at praksis med "kolde opkald" blev introduceret af grundlæggeren af NCR , John Henry Patterson , som oprindeligt ledte efter kunder gennem personlige møder og ikke gennem telefonopkald, da telefoner endnu ikke var udbredt på det tidspunkt. tid. For det meste kolde opkald på det tidspunkt blev modtaget af kvinder, der var hjemme med deres børn, mens deres mænd var på arbejde. Inden der blev indgået en aftale, rådførte konen sig altid med sin mand, og efter kl. 18 var familiens overhoved klar til at afslutte handlen [5] .
I en bredere forstand kan cold calling virkelig betyde at komme i kontakt med kunder, ikke kun gennem telefonopkald, men også gennem personlige møder. Et eksempel i sidstnævnte tilfælde er hypotetiske kunders såkaldte dør -til-dør-metode ( dør-til-dør-metoden ) af hypotetiske kunder - en metode, hvor virksomhedens repræsentanter kommer hjem til en potentiel kunde og tilbyder ham deres varer eller tjenesteydelser. Dør-til-dør er populær hos virksomheder [2] såsom Southwestern Advantage (normalt annonceret af lejede universitetsstuderende) [6] og Kirby, som sælger støvsugere til kunder [7] .
Sælgeren, der begrænser sig til at udsende et kommercielt tilbud til potentielle kunder og ikke foretager sig noget, har ingen chance for at sælge dem sit produkt eller levere sin service [8] . For at komme i kontakt med borgere, der er i virksomhedens potentielle kunders kreds, men samtidig ikke viste interesse for dens varer eller tjenester, bruger virksomheden nogle gange sådan en metode til at udvide kundegrundlaget som "cold calls" [2] . Ved brug af denne teknologi ringer virksomheden til alle sine kunder, og adressaten kan både være en enkeltperson og en juridisk enhed. Normalt kan en call-center- medarbejder [9] være engageret i at ringe , som enten kan være en organisation adskilt fra virksomheden eller til stede i dens sammensætning. De første callcentre dukkede op i USA i midten af det 20. århundrede, og senere dukkede deres modstykker op i Canada, Storbritannien, Tyskland, Frankrig og en række europæiske lande. I Rusland var andelen af virksomheder, der bruger et outsourcet callcenter (eksternt eller tredjeparts callcenter) omkring 12 % i 2015, mens andelen af at bruge eksterne callcentre i USA nåede op på 80 % - årsagen til dette var jo højere omkostninger er omkostningerne ved at oprette et kontaktcenter for en virksomhed i USA [10] .
Opkald kan håndteres af både en callcenter-specialist og en salgschef: den første omhandler salg af billige varer, den anden omhandler salg af dyre varer og tjenester samt udarbejdelse af en base af kundeemner (potentielt interesserede kunder ) [11] . I USA er de fleste callcenteroperatører studerende eller pensionister, der kun overvejer at arbejde i sådanne centre som en ekstra indtægtskilde (andelen af dem, der har gennemført særlige uddannelseskurser varierer fra 30 til 40%). I Rusland ansætter outsourcing callcentre operatører på permanent basis, udfører grundig test af ansøgere og forbedrer eksisterende medarbejderes færdigheder. Operatørernes specialisering er ofte snæver - enten ringer de selv eller besvarer opkald fra kunder [10] .
På forhånd undersøger sælgeren markedsdata og demografiske oplysninger om den potentielle kundekreds for at bestemme, hvem han skal ringe til [2] . Ved hjælp af hjælpespørgsmål kan han tegne et portræt af en typisk klient: i hvilket område han arbejder, hvor han kan bo, hvad præcist han kan have brug for af varer og tjenester, hvordan det firma, han vil modtage et opkald fra, kan hjælpe ham, etc. [12] . Rygraden i klientbasen kan dannes både ved hjælp af telefonbøger og offentlige databaser som 2GIS [13] . Sådanne offentlige databaser er store i størrelse og helt gratis at bruge. Alle kontakter er opdelt i tre typer: " den koldeste " (taget fra offentlige databaser; ejerne af numrene kender ikke til virksomheden og produktet), " kolde " (fra specialiserede udstillinger, begivenheder og fora; ejerne af numre er interesserede i det valgte område, men kender ikke til produktet) og " cool " (udarbejdede kontakter fra databasen over kundeemner, der undlod at foretage et køb; ejerne af numrene har hørt meget om virksomheden og dens produkt) [11] . I store virksomheder foretages opkald af 1 til 3 specialuddannede medarbejdere [14] , i små virksomheder kan opkald foretages direkte af ledere selv for at undgå ekstra omkostninger [15] .
Enhver specialiseret viden og færdigheder (herunder viden om det leverede produkt eller den leverede tjeneste) kræves normalt ikke af operatøren [16] . For at udføre "cold calls" skal operatøren have kompetent tale og god diktion, samt være omgængelig og ressourcestærk [14] . Vedholdenhed, følelsesmæssig stabilitet og fleksibilitet giver også betydelig hjælp til at foretage et opkald: tilstedeværelsen af disse kvaliteter giver dig mulighed for at undgå mange konfliktsituationer under en samtale med en klient. Forståelse af essensen af opkaldet bør give operatøren mulighed for at undgå at forårsage negative følelser hos abonnenten [17] . Hvis taleren smiler under en samtale, så kan, ifølge Stephen Schiffman, de muskler, der er ansvarlige for at smile, påvirke strubehovedet og ændre stemmens klang på en sådan måde, at det forårsager en positiv reaktion hos abonnenten. Indflydelsen på samtalepartneren øges, hvis den, der ringer, ikke sidder ved bordet under samtalen, men står [18] . En af de seneste teknologiske innovationer er blevet til de såkaldte robotopkald ( engelsk robo-opkald / robocalling ), der udføres automatisk til antallet af hypotetiske kunder. Ved sådanne opkald hører den person, der tog telefonen, en forudindspillet reklamebesked [2] .
Formand for DEI Management Group Inc. Steven Schiffman identificerede fem punkter, som en opkalder (i Schiffmans eksempler, en sælger) bør følge, når han foretager et koldt opkald og forsøger at arrangere et møde med en klient [19] :
Andrey Tolkachev, chefredaktør for magasinet Marketing Communications, identificerer syv komponenter af taleegenskaber, som en leder har brug for for at foretage et koldt opkald og forhandle med en potentiel klient: indhold (taleindhold), mening (talens klarhed og syntaktisk korrekthed) , følelser (ekspressivitet), argumenter (effektivitet og overtalelsesevne), klarhed (simplicitet i præsentationen), logik (konsistens og klarhed i forklaringen) og formål (fokusering på det vigtigste) [20] . En vigtig rolle i samtalen spilles af elementer som intonation, pauser, tempo, lydstyrke, tonehøjde og artikulation af den, der ringer. Samtidig skal taleren hele tiden være sikker på, at samtalepartneren lytter til ham [21] . Tolkachev skelner også op til 16 forskellige intonationer i tale, som kan bruges, når man kommenterer enhver situation (hver af intonationerne svarer normalt til en kopi af et bestemt indhold). Fra hans synspunkt burde taleren ideelt set veksle mellem forskellige elementer af tale (for eksempel høje og bløde stemmer, høje og lave talehastigheder) for større overtalelsesevne [22] .
Under samtalen kan lederen eller operatøren bruge de såkaldte scripts - visse algoritmer, talemoduler [16] , samtaleskemaer eller fraser, der bruges i forskellige situationer, når man kommunikerer med klienter [23] . Sådanne scripts kaldes undertiden "salgsscripts" og repræsenterer en trin-for-trin algoritme til at arbejde med en klient, som præciserer de vigtigste, mest sandsynlige muligheder for at udvikle en dialog med en potentiel klient. Grundlaget for hvert salgsscript er argumentskemaer; metoder til operatøradfærd i tilfælde af fejl; teknikker til at håndtere indvendinger, undskyldninger og modstand fra klienten [16] .
Scriptet går ud på at opbygge en dialog i henhold til "hvis - så"-ordningen og automatiserer sælgers arbejde så meget som muligt, så han ikke kan afvige fra emnet for en telefonsamtale. Samtidig er brugen af scripts til et personligt møde umulig, da der er et stort antal muligheder for at udvikle en dialog med en klient. D. Tkachenko identificerer seks af de mest almindelige scripts til at arbejde med klienter gennem implementering af "cold calls" [24] :
Når operatøren taler, bør operatøren normalt bruge sådanne "skabelon"-sætninger, der ikke ville forårsage negative følelser hos klienten. For at overbevise en bestemt kunde om at mødes og diskutere køb af et produkt eller en tjenesteydelse, skal operatøren normalt foretage flere opkald [25] : ifølge forskellige skøn varierer dette antal fra 3 til 7 opkald [16] . Ifølge en undersøgelse citeret af RBC kan antallet af loyale kunder (leads) stige med 70 %, når de foretager mindst seks kolde opkald (selvom 48 % af virksomhederne ikke deltager i gentagne opkald) [11] . Hvis operatøren eller lederen begynder at afvige fra manuskriptet og handle efter eget skøn, kan dette føre til svigt af forhandlingerne med klienten, dog tilfælde, hvor samtalen efter en vis bemærkning fra klienten ikke forløber iflg. plan, er almindelige. Scripts er ikke et universelt værktøj, der giver dig mulighed for at overbevise enhver klient [16] . Nogle opkaldsadministratorer giver potentielle kunder en eller anden form for gratis kampagne (gavekort til tjenester, konsultationer og bonusser af en anden karakter) i bytte for kontakter, når de foretager "kolde opkald" [26] .
Operatøren skal være forberedt på, at klienten kan afslå ydelsen, hvilket kan komme til udtryk i form af en simpel manglende vilje til at føre en dialog (herunder en brat afbrydelse af samtalen) [2] . Afvisninger følger ofte de såkaldte "skabelontilbud" fra operatører [14] ; Brancher, der modtager mange "cold calls", er også tilbøjelige til at afvise tilbud [1] . En klient, der ikke er interesseret i varer eller tjenester, kan afslutte samtalen med henvisning til et ubelejligt opkaldstidspunkt, og så skal operatøren forsøge at koordinere opkaldet med klienten på et forudvalgt tidspunkt [27] . Nogle gange erklærer kunden direkte manglende interesse under henvisning til, at han allerede bruger varer eller tjenesteydelser fra en anden leverandør [1] : i dette tilfælde kan operatøren erklære, at leverandørerne af varerne eller tjenesteydelserne skifter hyppigt, og at klienten vil være i stand til at vælge den virksomhed, der ringer til ham om nødvendigt i yderligere [27] . En kompetent forhandler kan bruge enhver tvivl og ethvert uventet spørgsmål fra klienten til sin fordel: nogle gange giver dette dig mulighed for at få de manglende oplysninger om klienten [28] .
Schiffman argumenterede også for, at en fordobling af antallet af opkald om dagen, opkald hyppigere og acceptere flere møder kan øge virksomhedens omsætning betydeligt: ifølge ham kan selv et ekstra opkald til en potentiel kunde om dagen nogle gange give betydelig succes. Han fastslog dog, at for de fleste ledere er det urealistisk at fordoble antallet af "cold calls" [29] . Efter hans mening skal lederen, afhængigt af antallet af opkald pr. dag, modtage et vist antal afslag, før han kan garantere aftale fra den næste kunde [30] . Teoretisk set kan en erfaren specialist på 2 timer foretage omkring 50 kolde opkald, hvoraf mindst 5 kan give et positivt resultat [26] .
Cold calling er en ekstremt almindelig forretningsproces, der er meget udbredt i alle brancher [1] . Ifølge nogle estimater er de den næstmest populære metode til generering af kundeemner, næst efter direkte anbefalinger fra visse kunder [12] (den såkaldte "henvisningsmetode") [31] . Midler investeres aktivt i metoden med "cold calls" for at optimere den [32] , selvom det generelt kræver de mindste materialeomkostninger at tiltrække en kunde på denne måde sammenlignet med andre [9] . Schiffman kaldte "cold calls" ikke kun den bedste, men også den mest økonomiske måde at opbygge en kundebase og søge efter nye kunder på [33] . Når operatøren foretager sådanne opkald, søger operatøren som regel at give kunden en liste over konkurrencefordele, som de varer eller tjenester, der leveres af hans virksomhed, har: dette er nødvendigt for at identificere kundens behov for varer og giver ham også mulighed for at orienter ham, hvis der opstår spørgsmål [14] .
For at opretholde den høje effektivitet af "kolde opkald" er det nødvendigt regelmæssigt at foretage dem i henhold til en bestemt tidsplan (normalt fra 10:00 til 12:00) [34] , forudsat at operatøren forstår essensen af opkaldet, og også uanset ledernes arbejdsbyrde. Selv i tilstedeværelsen af en stor kundebase kan fuldstændig afvisning af cold calls i nogle tilfælde føre til en kraftig reduktion af klienter [17] . Ifølge Schiffman bør lederen vælge det rigtige tidspunkt at ringe på, baseret på sin specifikke situation og givet, at hans konkurrenter også kan ringe og forsøge at lokke kunder til dem [35] , og samtalen bør kun tage 2-3 minutter. Det er også ønskeligt, at der føres en fortegnelse over alle afsluttede "cold calls" [18] .
I 2011 gennemførte Keller Center for Research et B2C cold calling-eksperiment med 160 ejendomsmæglere. Emnet for undersøgelsen var overholdelse af samtalescriptet som en indikator for evaluering af effektiviteten af opkald. Operatører skulle ringe til abonnentbasen inden for to uger: de fik tildelt 7 dage til opkald en time om dagen, de skulle ringe til abonnenter hver gang på forskellige tidspunkter, en operatør skulle bruge 7 timer på linjen, og hver operatør skulle følge et bestemt script (scenarie for en samtale med en abonnent). Ud af 160 personer formåede kun 50 at udholde eksperimentet og opfylde alle dets betingelser: Årsagen til fejlene hos resten af operatørerne var både mangel på tid (ikke alle callcentre tildelte tid til operatørerne at arbejde) og lav produktivitet ( et stort antal fejl) [31] .
På kun to uger blev der foretaget 6264 opkald (ca. 17,8 opkald i timen): 17 % af numrene viste sig at være ikke-fungerende, 28 % af abonnenterne besvarede opkald, 55 % af opkaldene forblev ubesvarede. Baseret på resultaterne af 1774 vellykkede opkald blev der oprettet 19 møder med potentielle kunder, og der blev fundet 11 henvisninger (dem, der gav kontakter til andre potentielle kunder), og 132 abonnenter takkede ja til et andet opkald. Ifølge resultaterne af Keller Center for Research-undersøgelsen viste det sig, at der skulle foretages 330 opkald for at finde en klient, og under hensyntagen til henvisninger - 209 opkald. En samtale med en succesfuld klient tog i gennemsnit omkring 5 minutter, og et opkald, der endte med fejl (vente på linjen, nulstilling, noter på klientkortet) tog operatøren i gennemsnit et minut. Den mest produktive del af dagen for opkald var fra 10:00 til 14:00 (31 % af alle opkald, 53 % af møder og henvisninger), den mindst produktive - efter kl. 17:00 (42 % af alle opkald, kun 21 % af møder og henvisninger) [ 31] .
Eksempler på brugen af "cold calls" er opkald til hypotetiske klienter med tilbud om rejsetjenester, tjenester fra forskellige internetudbydere (det bruges aktivt ved tilslutning af nye brugere), tjenester til udendørs arrangementer (inklusive i bryllupssæsoner) samt vejledning og pædagogisk konsulentydelser karakter (men ikke for selvstændige undervisere) [27] . Kolde og varme opkald er en af komponenterne i salgsvolumen, selvom de får lidt tid sammenlignet med andre elementer. Lønnen for nogle ledere og operatører er beregnet ud fra, hvor mange kolde opkald, der blev foretaget på dagen [23] . "Cold calls" kan bruges i forskellige områder og brancher i B2B [26] og B2C [31] segmenterne, og i B2B segmentet er de den billigste måde at tiltrække kunder på [26] . De kan især bruges til salg af turisttjenester [27] , detailsalg [26] , ejendomstransaktioner og rekruttering [5] . Ifølge Wendy Weiss skal lederen, der ringer firmanummeret, sørge for, at han vil kontakte beslutningstageren [12] , når han foretager sådanne opkald .
Ifølge RBC gav brugen af "cold calls" en forbedring af salget i B2B -segmentet : 57 % af ledende medarbejdere foretrak at kontakte repræsentanter for andre virksomheder via telefon, 82 % accepterede yderligere kontakter med repræsentanter [11] . Brugen af salgsscripts og eventuelle scenarier for samtale med kunder giver dig mulighed for at reducere den indsats og tid, der kræves for at overbevise kunderne om behovet for at vælge et produkt eller en tjeneste fra en bestemt virksomhed. Ifølge D. Tkachenko kan deres daglige antal med rimelig brug af scripts og "skabelonsætninger" under "kolde opkald" vokse til 120-150, hvilket også forbedrer en række økonomiske indikatorer for virksomheden. Med hensyn til at arbejde med klienter har ledere mulighed for at analysere svagheder hos klienter, annullere den menneskelige faktor (humør, træthed, følelsesmæssige reaktioner på klientens handlinger) og opnå produktivt arbejde selv med afslag (ideelt set gør operatøren ikke stoppe samtalen efter at have hørt fra klienten "nej") [16] .
"Kolde opkald" opfattes ofte ekstremt negativt af adressater: når de foretager sådanne opkald, kan en salgschef, i et ugunstigt scenario for sig selv, i bedste fald høre et simpelt afslag og i værste fald løbe ind i en verbal træfning. Ifølge LinkedIn 2020-rapporten accepterede omkring 69 % af de adspurgte i 2019 et opkald fra en ny salgschef, hvoraf 82 % takkede ja til et opfølgningsmøde. Samtidig var succesraten for opkald afhængig af lederens vedholdenhed: i gennemsnit tog det omkring 18 opkald at etablere en permanent forbindelse med en potentiel kunde. En betydelig del af operatørerne holdt op med at forsøge at etablere kontakt med klienten efter fire opkald, uden at have fået dennes samtykke [2] . Ifølge en undersøgelse citeret af RBC , var over 63 % af salgsrepræsentanterne kritiske over for cold calling-systemet som den værste del af deres job, og 44 % af medarbejderne holdt op med at ringe og sagde op efter en række mislykkede opkald [11] . Til dels skyldtes sådanne fejl det faktum, at "kolde opkald" ofte blev foretaget af uerfarne specialister, der ikke var uddannet i denne teknik [14] , og nogle af dem var ærligt talt skuffede over det annoncerede produkt, og de udviklede senere en seriøs modvilje mod en sådan salgsteknologi [8] . Mere erfarne medarbejdere i virksomheder, der bestod opkaldsstadierne, nægtede at foretage yderligere opkald med henvisning til, at de havde gjort det med succes "i sin tid" [14] , og nogle af dem foretrak at engagere sig i helt andre aktiviteter [8 ] .
En erfaren operatør eller salgsrepræsentant, der ringer til nye kunder, øver og øver normalt dialoger og optager dem på et eller andet medie for at studere sine fejl og forbedre sin tale [18] . Derudover kan operatøren registrere typiske kundeindsigelser for at forberede optimale svar på dem i fremtiden [26] . Callcentre har moderne CRM-systemer, der giver dig mulighed for at optage en samtale og giver virksomhedens medarbejdere mulighed for at analysere de vigtigste problemer og fejl hos dem, der foretager opkald [10] . Samtidig er en af de typiske fejl hos opkaldere brugen af rent litterære talevendinger med en fuldstændig afvisning af mundrette elementer af tale, hvilket skaber en følelse af unaturlighed hos klienten, når han kommunikerer med en medarbejder i virksomheden. Brugen af dagligdags udtryk i scripts giver klienten mulighed for at forstå, at han ikke kommunikerer med en robot, men med en levende person [36] . Hver kontakt i enhver virksomhed er individuel, derfor kan operatøren i nogle tilfælde kun opnå en aftale om et møde eller en aftale ved hjælp af scripts, og i andre - ved at bruge en rent kreativ tilgang [37] .
Operatørens besættelse af et koldt opkald skyldes hans ønske om at opnå det hurtigste salg af varer eller levering af tjenester til slutbrugeren [27] . Dens hovedopgave er imidlertid præsentationen af virksomheden og dens produkt [11] (at informere kunden om tilgængeligheden af et produkt eller en tjeneste), og ikke en øjeblikkelig handel [27] og ikke et øjeblikkeligt salg: efter en samtale, en potentielle kunder kan tænke på at købe et produkt eller en service. Hvis vi taler om at sælge et billigt produkt, så skal lederen blot finde ud af, hvem af kunderne der er klar til videre kommunikation, og hvem der ikke er klar [11] . Hvis en leder forsøger at sælge et produkt eller en tjeneste med et lavt efterspørgsel (noget forældet eller forældet) ved hjælp af "cold calling", så vil han i de fleste tilfælde mislykkes [14] . Denne metode er også ekstremt upopulær hos mæglere, da cold-calling-tilbud viser sig at blive afvist, og der foretages sjældent kolde opkald for at lukke profitable handler. Ifølge nogle skøn giver "cold calls" ikke mere end 2 % stigning i virksomhedens rating, selvom denne metode bruges korrekt af fagfolk [2] . Samtidig giver den kompetente brug af "cold calling" reelle chancer for salg af ethvert produkt eller enhver tjeneste [14] .
Tiltrækning af kunder ved hjælp af "cold calls" kompliceres af en række faktorer, herunder adressatens egen negative holdning til udbud af varer og tjenester gennem opkald, samt tilstedeværelsen af en anden leverandør af varer eller tjenester på tidspunktet for opkaldet [9] . Den største fejl hos callcenteroperatører er, at de glemmer på forhånd at finde ud af graden af kundens interesse for deres varer eller tjenester, og hvis kunden tydeligt beviser manglen på interesse, stopper de ikke samtalen. Ifølge en undersøgelse i 2019 var omkring 60 % af operatørerne ude af stand til at besvare spørgsmål om deres produkter eller tjenester, som en potentiel kunde havde [14] . Situationen kompliceres også af, at operatører ofte ringer til folk, som de næsten intet ved om, bortset fra deres navn og stilling [32] .
Resultaterne af en anden undersøgelse, der går tilbage til 2015, viste, at når der blev foretaget 440 opkald, blev der kun etableret kontakt i 182 tilfælde: I 39 % af tilfældene tog den potentielle klient ikke telefonen, og nægtede at tale med operatøren, i 31 % af sagerne nægtede han blankt den opkaldendes ydelser, og kun 3% af samtalepartnerne gik med til at mødes med sælgeren [25] . I tilfælde af brudte forhandlinger blev hovedårsagen ifølge samme undersøgelse anset for at være, at opkald distraherer klienten fra vigtige forhold (57 % af tilfældene), leverandør (12 %). Meget sjældnere var begrundelserne kundens manglende vilje til at besvare opkald fra ukendte numre (6%), afvisning af at købe varer eller betale for ydelser via telefon (5%) og tvivl om varernes kvalitet (4%). Desuden bemærkede 4 % af de adspurgte, at de var irriterede over selve et sådant opkald [15] .
En række undersøgelser hævder, at det med tiden er blevet meget vanskeligere at tiltrække kunder til en ny virksomhed gennem cold calling [1] [25] . I 2017 nævnte grundlæggeren og administrerende direktør for SalesHub, Matthew Cook, i en artikel for magasinet Forbes en række årsager til faldet i effektiviteten af kolde opkald og deres popularitet [32] :
Den klassiske teknologi med telefonopkald på baggrund af udviklingen af moderne teknologier er blevet betydeligt ringere i skala i forhold til SMS-poster, e-mail-adresser og annoncering på sociale netværk som Facebook og Twitter . Disse metoder anses for at være mere effektive end cold calling [2] . Desuden vil folk ifølge Cook foretrække at søge varer og tjenester fra de virksomheder og personer, som de er meget mere fortrolige med, og som de kan have forbindelser til. En virksomhed, der ikke skaber en følelse af tillid i forbrugerens øjne, kan undlade at udvide sin kundebase [32] .
Med henvisning til resultaterne af forskningen hævdede Cook, at kun 1 % af "cold calls" kan føre til begyndelsen på en diskussion om et muligt køb af varer eller tjenester, men ikke nødvendigvis indgåelse af en aftale [32] (ifølge RBC , er andelen af effektive "kolde opkald" i området fra 1 til 3 % mod 30 % for "varme opkald") [11] . Ifølge en undersøgelse foretaget af Cook's SalesHub, vender omkring 90% af de direkte beslutningstagere aldrig tilbage opkald af denne art. Dette, efter hans mening, tillod os at sige, at "cold calls" kan betragtes som en forældet og ikke længere relevant markedsføringsmetode i den moderne verden [32] . Metoden blev ofte sammenlignet med ulovlige amerikanske lotterier som et spil med numre , hvor en person, for at vinde mindst én gang, konstant var nødt til at gentage den samme handling i håb om, at han var heldig [12] . Men en række virksomheder bruger stadig cold calling i kombination med andre værktøjer: især bruger de e-mail eller instant messengers til at kontakte kunder, der ikke besvarer telefonopkald, oprette kontaktdatabaser fra forskellige kilder og bruge specialiseret software ( xSellco Repricer , Copper , InfoFlo ) til styring af kunderelationer [11] .
For at bekæmpe vedvarende opkald fra virksomheders side søger potentielle kunder normalt enten at få deres nummer optaget i et særligt register over numre, som virksomheder ikke må foretage kolde opkald til i overensstemmelse med den gældende lovgivning i et bestemt land. Også numre kan blot blokeres af borgere [15] . Svindlere bruger ofte cold calling-ordningen [2] .
I Australien er et særligt register af telefonnumre kaldet "Do not call" blevet godkendt, hvis indhold er reguleret af Australian Communications and Media Authority . I henhold til lovbestemmelser er alle telefonnumre, der er indtastet i registret, forbudt for "cold calls" og afsendelse af faxer, der på nogen måde er relateret til telemarketing . Det er gratis at indtaste et telefonnummer, nummeret forbliver i databasen i 8 år. Samtidig har selv repræsentanter for politiske partier, velgørende organisationer og uddannelsesinstitutioner ret til at ringe til disse numre inden for rammerne af undtagelser. Efter at have registreret et telefonnummer inden for 30 dage, vil alle virksomheder blive informeret om forbuddet mod at ringe til dette nummer for at reklamere for varer [38] .
Reglerne for implementering af "cold calls" og restriktioner for dem i Østrig er fastsat i telekommunikationsloven af 2003 ( tysk: Telekommunikationsgesetz ) og især paragraf 107 i denne lov. I henhold til paragraf 1 i paragraf 107 er telefonopkald og afsendelse af telefaxer ikke tilladt uden forudgående samtykke fra adressaten eller dennes juridiske repræsentant, og adressaten selv kan til enhver tid trække sit samtykke tilbage uden skade på sig selv. I henhold til lovens paragraf 109 kan en annoncør, der beskæftiger sig med telefonreklamer uden modtagerens samtykke, få bøder (den maksimale bøde varierer fra 4 til 58.000 euro, afhængigt af hvem og under hvilke omstændigheder, der er involveret i sådan reklame) [39 ] . På trods af begrænsningerne og forbuddene mod "cold calls" har alle indgåede kontrakter med sådanne klausuler om modtagelse af reklamebudskaber reel retskraft i Østrig: For at undgå efterfølgende konflikter har forbrugerne siden marts 2011, når de indgår kontrakter, mulighed for at angive deres ønske eller manglende vilje til at acceptere "cold calls" (dvs. afvisning af salgsfremmende meddelelser) [40] .
I Storbritannien spiller listen godkendt af Telephone Preference Service rollen som et register over numre, der er forbudt at foretage kolde opkald . Enhver statsborger i Storbritannien kan registrere sig hos denne tjeneste og slippe af med uønskede opkald, ikke kun fra kommercielle virksomheder, men også fra velgørende organisationer og politiske partier (i modsætning til USA og Canada, hvor opkald fra velgørende organisationer og politiske organisationer ikke kan forbydes som ulovlige "kulde" opkald"). "). Listen blev oprettet i 1999 efter at have undergået ændringer i 2003 i forbindelse med forordningerne vedtaget i 2003 [41] . Samtidig giver denne service dig ikke mulighed for at beskytte dig selv mod absolut alle uønskede opkald - der er ingen beskyttelse mod at efterlade talebeskeder, modtage opkald med tavshed i telefonen, opkald vedrørende enhver markedsføringsundersøgelse, opkald fra udenlandske virksomheder, samlere og spammere [42] .
I 2012 sendte Middlesex bosiddende Richard Herman en faktura til et af de virksomheder, der konstant ringede til ham. Han indbragte sagen for retten, vandt den og opnåede i retten et forbud mod opkald fra dette firma, men hun ringede alligevel flere gange til ham for at omgå dette forbud [43] .
I overensstemmelse med loven om unfair konkurrence er reklameopkald foretaget uden tilladelse fra abonnenten eller adressaten [44] forbudt i Tyskland . Ifølge paragraf 2 i paragraf 20 i loven risikerer overtræderen en bøde på op til 300 tusind euro [45] . Disse ændringer trådte i kraft den 9. oktober 2013 efter vedtagelsen af lov om tvivlsom forretningspraksis ( Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken ) : ifølge den tidligere version, som var i kraft fra 4. august 2009 til 9. oktober 2013, bøde for ulovlige kolde opkald kan være op til 50 tusinde euro [46] . I 2017 modtog Federal Network Agency 57 tusinde klager over dette (i alt 290 tusinde klager blev sendt af forskellige årsager), og i 2018 - 62 tusinde klager (ud af 250 tusinde). Det samlede bødebeløb for ulovlige cold calls beløb sig til 1,1 millioner euro i 2018 (inklusive to sager med en bøde på 300 tusind euro) [47] . Som regel tilbyder opkaldere oftest borgere kontrakter om elektricitet, forsikring, betalings-tv eller endda deltagelse i lotterier [48] .
Kolde opkald blev oprindeligt begrænset i EU i henhold til direktiv 2002/58/EF [49] . Den 25. maj 2018 blev den generelle databeskyttelsesforordning vedtaget , som pålagde en række forpligtelser for alle organisationer, der indsamler personoplysninger om EU-borgere [50] .
Republikken Irland har godkendt den såkaldte "National Directory Database" ( eng. National Directory Database ) - en liste over telefonnumre, der er forbudt at foretage opkald for at reklamere for varer eller tjenester. Hvis virksomheden stadig ringer til dette nummer med ovenstående mål, kan det føre til, at der indledes en straffesag [51] .
Canada har en national opkaldsliste , som indeholder en liste over telefonnumre, som virksomheder og juridiske enheder har forbud mod at "kalde opkald". Der er en række undtagelser, ifølge hvilke numre fra registret kan ringes massivt op: Det er opkald fra repræsentanter for politiske partier og kandidater, arrangører af meningsmålinger, velgørende organisationer, aviser på jagt efter abonnenter og de erhvervsorganisationer, der har skriftlig tilladelse fra en eller anden bruger til opkald. Listen administreres af Canadian Broadcasting and Telecommunications Commission [52] [53] .
Ifølge nogle advokater er "cold calls" karakteriseret som en af reklametyperne i overensstemmelse med bestemmelserne i føderal lov nr. 38-FZ "On Advertising" [54] . I henhold til denne lovs artikel 18, stk. 1, er distribution af reklamer over telekommunikationsnetværk (herunder ved brug af telefon, telefax eller mobilkommunikation) tilladt, hvis abonnenten eller adressaten på forhånd har givet sit samtykke til at modtage reklamer [55] . Proceduren og formen for at opnå et sådant samtykke er ikke klart defineret i lovgivningen: som regel kan de, når der indgås aftaler med virksomheder (herunder teleoperatører), indeholde visse klausuler, ifølge hvilke kunden ikke modsætter sig at modtage reklameforsendelser [54] . Så samtykke til at modtage reklameinformation kan skrives i en aftale indgået af en person med en mobiloperatør eller i loyalitetsprogrammet i enhver af butikkerne; samtykke til at modtage reklamer og til behandling af personoplysninger kan også indhentes under en telefonsamtale [55] .
Hvis annoncøren ikke beviser eksistensen af samtykke fra abonnenten eller adressaten, betragtes distributionen af reklamer til sidstnævntes adresse som ulovlig. I dette tilfælde forpligter annoncøren sig til straks at standse distributionen af reklamer fra adressaten på dennes første anmodning. Et lignende krav er indeholdt i artikel 15 i forbundsloven nr. 152-FZ "Om personoplysninger" : i henhold til denne artikel er enhver operatør, der er involveret i behandlingen af subjektets personoplysninger, forpligtet til på dennes anmodning at stoppe straks med at behandle dem [55] . Virksomheder, der er involveret i "cold calling" kan holdes administrativt og civilretligt ansvarlige, hvis de ikke fremlægger bevis for, at deres klient har givet forudgående samtykke til at modtage sådan reklame. Klienten har til gengæld ret til, i tilfælde af et opkald, at nægte at modtage nogen reklame, selv verbalt [54] . Hvis der blev foretaget kolde opkald i B2B - sektoren (dvs. for salg til virksomheder og virksomheder) ved hjælp af kontakter fra en juridisk enhed hentet fra ikke-offentlige kilder, kan den, der ringer op, også blive holdt ansvarlig [55] .
Beslutningen om at indlede sådanne sager kan træffes af monopolbekæmpelsesorganet både på eget initiativ og efter forslag fra anklageren, klage fra myndigheder (statslige og lokale myndigheder) eller erklæringer fra en enkeltperson eller juridisk enhed. Hvis distribution af reklamer uden adressatens samtykke bevises, kan annoncøren holdes civilretligt ansvarlig i henhold til del 2 af artikel 38 i den føderale lov "On Advertising": i overensstemmelse med denne bestemmelse i den føderale lov kan annoncøren være forpligtet til at betale erstatning for moralsk skade eller endda udstede offentlig nægtelse. Han kan også holdes administrativt ansvarlig i henhold til del 1 i artikel 14.3 i Den Russiske Føderations kodeks for administrative lovovertrædelser [54] : for enkeltpersoner er bøden i overensstemmelse med den russiske føderations kodeks for administrative lovovertrædelser fra 2 til 2,5 tusinde rubler, for embedsmænd - fra 4 til 20 tusind rubler , for juridiske enheder - fra 100 til 500 tusind rubler [55] .
BedrageriI Rusland bruges "cold calls"-ordningen ofte af svindlere, der ringer til borgere på vegne af banker: oftere sker dette under påskud af at bekræfte finansielle transaktioner (udstedelse af et lån, transaktioner eller ændring af et finansnummer). Ved sådanne opkald afspilles ofte en lydoptagelse af stemmen (det såkaldte "robotopkald"), hvilket letter arbejdet for svindlere, der bruger mindre kræfter på at erstatte et telefonnummer. Abonnentens optagede stemme kan bruges i efterfølgende svigagtige ordninger [56] . En lignende ordning bruges af forskellige svigagtige callcentre: medarbejdere kan foretage "kolde opkald" til russiske borgere, udgive sig for at være politibetjente og derefter skifte ofre til medarbejdere på næste linje, som udgiver sig for at være ansatte i centralbanken eller FSB . I sidste fase forbindes de såkaldte "closers", som forsøger at overbevise klienten om at overføre penge til en bestemt sikker konto [57] .
Det traditionelle scenarie består af en række handlinger: Personen bliver først bedt om at svare "Ja" eller "Nej" til et spørgsmål om at udføre en bestemt operation (for eksempel en transaktion) for at tvinge ham til at fortsætte kontakten. Normalt, hvis du svarer "Ja", afbrydes opkaldet, selvom svindlerne måske forsøger at gøre det igen. Hvis svaret er "Nej", forbindes abonnenten til et fiktivt callcenter og informeres derefter om det presserende behov for at overføre penge til en bestemt "sikker konto" for at undgå deres tyveri, hvilket tvinger ham til at videregive sine egne personlige data. En anden teknik anses for at være et tilbud om at annoncere en bestemt kode fra den SMS, der kom til offerets nummer, som skal indtastes i tonetilstand: normalt kan en svindler dekryptere den kode, der er ringet op i tonetilstand ved hjælp af specielle programmer eller stole på sin hørelse . En person kan også overtales til at indtaste en kombination af tal for at videresende SMS fra hans nummer til de kriminelles telefon: dette giver angribere mulighed for at få adgang til beskeder fra banken. Faktisk leveres ingen automatisk bekræftelse af finansielle transaktioner ved hjælp af telefonopkald af banker i Rusland [56] .
På det juridiske niveau blev der i 2021 foretaget en række ændringer i den føderale lov "On Communications" med det formål at bekæmpe telefonsvindel. Især skulle teleoperatører blokere opkald med russisk bynummer, der kom fra udlandet og bekræfte numrene på det modtagne opkald til deres abonnent (opkald, der ikke bestod verifikationen, blev blokeret). Ifølge næstformand for bestyrelsen for Sberbank Stanislav Kuznetsov blev spørgsmålet om at indføre strafferetligt ansvar for teleoperatører, der overtræder bestemmelserne i den føderale lov "On Communications" vedrørende behandling og registrering af opkald fra erstatningsnumre, overvejet [57] .
Restriktioner for brugen af cold calling i USA er baseret på en række love vedtaget af den amerikanske kongres [2] [58] . Et eksempel på en cold call-begrænsning er Do Not Call Registry , et nationalt register oprettet af Federal Trade Commission ( websted DoNotCall.gov ) 59] og lanceret den 27. juni 2003 for at beskytte forbrugerne mod irriterende telefonsælgere [60] . Enhver amerikansk statsborger, der ønsker at slippe af med sådanne opkald, kan angive deres telefonnummer der, som er registreret inden for 24 timer: til gengæld vil kommissionen inden for 31 dage opnå en ende på "cold calling" fra rigtige virksomheder [61] . Registrering blev også tilgængelig via e-mail, hvilket gjorde det muligt for den person, der angav det, at slippe af med sådanne forsendelser i 5 år (efter periodens udløb kunne registreringen gentages) [60] .
I 2010 nåede antallet af telefonnumre registreret i registret op på 200 millioner [62] , og i november 2021 havde databasen allerede 244,3 millioner numre [63] . Telemarketingindustrien har forsøgt at udfordre sådanne forbud i retten, men en række tabte sager har reduceret virksomhedernes mulighed for at kalde op til et minimum [2] . Samtidig er der en række undtagelser, hvorefter det er muligt at foretage et masseopkald til de numre, der er indtastet i registret. Som regel taler vi om opkald fra velgørende organisationer, registrerede politiske partier, indsamlingsopkald , informationsmeddelelser og meningsmålinger [61] . Det er kun enkeltpersoners telefoner, der indføres i registret, så kolde opkald fra en virksomhed til en anden kan ikke lovligt forbydes [2] . Tinglysningsarrangørerne har samtidig ikke bemyndigelse til at blokere uønskede opkald, men sender kun juridiske personer en liste over numre, der ikke kan ringes op. De har heller ikke mulighed for at stoppe opkald foretaget af svindlere på vegne af rigtige og fiktive virksomheder. Robocalls betragtes som ulovlige under registreringsdatabasen, medmindre virksomheden har skriftlig tilladelse fra abonnenten til at ringe og tilbyde deres tjenester til dem [61] .
Sporing af "cold calls" udføres også af andre amerikanske regeringsorganer, blandt hvilke Securities and Exchange Commission er velkendt . Den overvåger kolde opkald relateret til spillet på børsen og børsmæglernes aktiviteter. Kommissionen har indført en række begrænsninger for at foretage opkald og deres indhold: Det er især forbudt at ringe til personer, hvis numre er i "Ring ikke"-registret; mæglerrepræsentanter, der ringer om et muligt obligationssalg, skal give sandheden (falske oplysninger er strafbare i henhold til føderal eller statslig lovgivning) [64] .
Siden den 1. april 2012 er det i overensstemmelse med national lovgivning forbudt schweiziske virksomheder at foretage "cold calls" til borgere, der officielt har tilkendegivet, at de nægter at modtage sådanne tjenester. Hvis sådanne opkald modtages, har borgerne ret til at indgive en klage til Statssekretariatet for Økonomi eller anmelde det til politiet [65] [66] .
I Japan er der ingen registrering af telefonnumre, der ikke må foretage kolde opkald. Samtidig er der lovgivningsmæssige tiltag, hvorefter initiativtageren til "det kolde opkald" er forpligtet til at fortælle abonnenten sit fulde navn, branche, produktnavn og formålet med opkaldet. I nogle brancher er cold calling forbudt i enhver form. Financial Services Agency er ansvarlig for at efterforske svigsager ved hjælp af cold calling-ordninger [67] .
Filmen " Boiler Room " giver et eksempel på implementeringen af "cold calls", når ansatte i mæglerfirmaet JT Marlin forsøger at sælge aktier til bogstaveligt talt enhver kunde, og disse aktier er af yderst tvivlsom karakter [2] .