Mystery shopper (af engelsk mystery shopper , secret shopper , linkonet , også imaginary shopper ) er en undersøgelsesmetode, der bruges både som en del af markedsføringsundersøgelser med det formål at vurdere den forbrugeroplevelse, som klienten modtager i processen med at købe et produkt eller en tjenesteydelse, og for at løse organisatoriske opgaver, såsom måling af niveauet for overholdelse af kundeservicestandarder af medarbejdere i organisationen.
Til at indsamle information anvendes specialuddannede personer (mystery shoppere), som udfører kontroller under dække af potentielle/rigtige kunder og fortæller detaljeret om resultaterne af kontrollerne. Forskningsmål påvirker niveauet af krav til mystery shopping. I de fleste tilfælde bør deltagelse i mystery shopper-forskning ikke være den eneste indtægtskilde for disse mennesker.
Der er forskellige udtryk for mystery shopping -metoden på russisk: mystery shopper, imaginary shopper, mystery shopping, hemmelig klient, hemmelig shopper, skjult shopper, kontrolklient, anonym shopper, kundeservicerevision og andre. Udtrykkene mystery shopper, mystery shopper, mystery guest er de mest udbredte på det russiske marked .
I modsætning til testkøb , der bruges i USSR af OBHSS- medarbejdere , bruges de data, der er opnået som et resultat af inspektioner af mystery shoppers, til at forbedre servicekvaliteten og øge kundetilfredsheden i den reviderede organisation, til at forbedre medarbejdernes professionalisme og også som en del at kontrollere detailforretningernes regnskaber [ 1] .
"Mystery Shopper"-undersøgelsen kan bruges til at vurdere systemet for uddannelse og motivation af personalet; som en del af programmer til at øge forbrugernes tilknytning til virksomhedens overordnede image og til det produkt eller den service, der leveres til den på markedet; at evaluere brugen af improviseret reklamemateriale; for at analysere kvaliteten af konkurrenternes arbejde; at stimulere salget af produkter; at vurdere kvaliteten af behandlingen af ansøgninger fra webstedet eller telefonoperatører.
I løbet af vurderingen af servicekvaliteten ved hjælp af "mystery shopper"-metoden vurderes først og fremmest overholdelse af standarderne for den virksomhed, hvis forretninger kontrolleres. Mystery shopping bør ikke være en metode til konkurrencemæssig intelligens: adfærden bør finde sted i henhold til scenarier, der ikke skader de reviderede organisationers kommercielle aktiviteter.
"Mystery shopper"-undersøgelsen kan udføres selvstændigt eller overføres på grundlag af en aftale til en anden organisation , det vil sige at involvere en professionel serviceudbyder i arbejdet. Forskningsbudgettet og mængden af arbejde forbundet med det afhænger af flere indikatorer:
Mystery shopper-inspektioner kan udføres ikke kun gennem besøg på stedet, men også gennem telefonopkald, e-mails osv., afhængigt af de serviceprocedurer, der testes. Undersøgelsens formål er sælgere og konsulenter i detailforretninger, telefonledere og konsulenter, online konsulenter på siden (ved hjælp af instant messaging , tale og video ), ledere, der behandler ansøgninger via e-mail og gennem bestillingsformularen på siden.
Som en del af kontrollen kan følgende parametre evalueres:
Anmeldelser kan også vurdere produktkendskab og salgsfærdigheder. Det er dog nødvendigt at forstå, at denne metode ikke erstatter, men er et supplement til andre procedurer til evaluering af personalets præstationer, såsom attester, peer reviews, test, observation osv.
Kontrol køb. Under testen kan der foretages et testkøb. I dette tilfælde er et ekstra dokument, der giver dig mulighed for at kontrollere en mystery shoppers arbejde, en kontantkvittering.
Diktafonoptagelse af samtalen. I nogle tilfælde, når besøget af en mystery shopper udføres personligt eller via telefon, med henblik på efterfølgende analyse, bruges en diktafonoptagelse af kommunikation med den medarbejder, der kontrolleres. Registreringen bruges ved evaluering af medarbejdere i segmentet dyre varer med det formål at gennemføre efterfølgende individuel træning af medarbejderen og korrigere hans færdigheder i at arbejde med kunden. I dette tilfælde vil den medarbejder, for hvem kontrollen er foretaget, blive gjort bekendt med journalerne.
Diktafonoptagelsen kan ikke være et kontrolværktøj for mystery-kunden, da den afslører medarbejderens identitet og mystery shopperens identitet.
Billeder kan også vedhæftes til mystery shopper-rapporten. Billeder er taget i henhold til et forud aftalt scenarie.
For at organisere indsamling og behandling af information i løbet af sådan forskning bruger store virksomheder specialiserede online rapporteringssystemer, der giver dem mulighed for at forbedre kvaliteten af information ved at reducere den menneskelige faktor, automatisere det rutinemæssige arbejde med at behandle og samle en stor mængde data modtaget fra markerne. Som regel har en mystery shopper adgang til et sådant program: ved hjælp af internettet og en browser indtaster han de indsamlede oplysninger og indsender rapporter online. Ledere og kunder ser straks den modtagne information og kan analysere den.
Moderne systemer er udstyret med funktionaliteten til at konstruere analytiske grafer og tabeller direkte i online rapporteringsprogrammet, hvilket i høj grad forenkler metoden til dataanalyse og reducerer tid. Som regel gør sådanne systemer det muligt at kontrollere mystery shoppere, modtage fotorapporter og rapporteringsformularer, automatisere det rutinemæssige arbejde med at samle data fra forskellige regioner, forbedre kvaliteten af den information, der transmitteres fra felterne, aflaste projektledere, samspillet mellem klienten og bureauet gennemsigtigt, og øge tilliden.
Til at begynde med foregik al projektrapportering manuelt ved hjælp af regneark , men snart dukkede der specialiserede softwareprodukter (online-systemer), der blev tilgængelige for enhver type virksomhed, uanset størrelse.
Normerne, standarderne og etikken for at udføre mystery shopping-forskning er udviklet og reguleret af International Association of Mystery Shopper Service Providers (MSPA) [3] og uafhængige virksomheder, ansatte i de objekter, der inspiceres, skal advares på forhånd om, at de vil blive periodisk check mystery shoppere, og resultaterne af "mystery shopper"-tjek bør ikke tjene som grundlag for at straffe og afskedige medarbejdere.
I Den Russiske Føderation er aktiviteterne hos udbydere af "mystery shopper" -tjenesten faktisk ikke reguleret af noget. MSPA har ikke effektive mekanismer til kvalitetskontrol af de tjenester, der leveres i Den Russiske Føderation og CIS, derfor skal brugere af "mystery shopper" -tjenesten på det russiske marked uafhængigt kontrollere kvaliteten af tjenesterne, normalt med fokus på anbefalingerne af kolleger, gennem udbud ved valg af entreprenør, kontrollere om entreprenørvirksomheden er medlem af MSPA [4] [5] .