Social CRM ( engelsk social CRM ) er en applikationssoftware eller SaaS -tjeneste designet til virksomheder, der kan bruge sociale netværk og instant messaging-værktøjer til at interagere med deres kunder som en del af en CRM -strategi .
Forståelsen af udtrykket kan variere mellem leverandører og anmeldere. Den mest berømte definition af CRM-analytiker Paul Greenberg [ 1 ] :
Social CRM er en filosofi og forretningsstrategi understøttet af en teknologiplatform, forretningsregler og arbejdsgange, designet til at engagere kunden i en samarbejdssamtale for at give gensidig fordel i et gennemprøvet og gennemsigtigt forretningsmiljø.
Udtrykket Social CRM bruges ofte til at henvise til overvågning af sociale medier (såsom Twitter , Facebook , LinkedIn , Vkontakte ) af virksomheder og organisationer for at lede efter omtaler af deres produkter og brand og rettidig respons i overensstemmelse hermed. Denne fortolkning er dog for snæver, da social CRM selv efter etymologi forstås som et middel for virksomheder til at inkludere mulighederne for at arbejde med kunder i det sociale internetmiljø i deres kundeforholdsstyringssystemer .
Efter en af markedsledernes forståelse, Lithium , er dette ikke så meget ekstra software til traditionelle CRM-systemer som et brandfællesskab [2] , der fungerer som en slags mellemled mellem CRM og sociale netværk. For eksempel, efter at have fundet en ny besked på Twitter (eller et andet socialt netværk), der nævner et brand, flytter Lithium diskussionen til det relevante online brand-fællesskab . Inden for et fællesskab kan virksomhedens medarbejdere og andre brugere deltage i diskussionen. Hvis fællesskabet er integreret med CRM-systemet, bliver der automatisk oprettet en ny opgavepost for virksomhedens medarbejdere i CRM-systemet, når der dukker et nyt emne op. Medarbejderen kan svare på kundens spørgsmål og om nødvendigt lægge spørgsmål og svar i videnbasen og derved mindske byrden på teknisk support .
Social CRM bruges i marketing, kundeservice og salg, herunder:
Ifølge Gartner- rapporten [3] i 2010 blev 80 % af væksten på CRM- markedet leveret af udviklingen af sociale CRM-teknologier. Den samlede investering på dette område i 2011 forventes at være på over $ 1 mia.
I sin magiske kvadrant placerede Gartner de amerikanske virksomheder Jive SBS og Lithium i sektionen Social CRM-markedsledere . Begge virksomheders løsninger er SaaS -tjenester, der giver integration med tredjeparts traditionelle CRM-systemer. Den visionære kvadrant omfatter Mzinga , KickApps og Salesforce.com . Blandt løsningerne fra CRM-markedsledere generelt, sammen med Salesforce.com, bemærker rapporten kun Oracle CRM On Demand -løsningen i nichespillernes kvadrant, SAP og Microsofts løsninger er ifølge Gartner ikke væsentligt repræsenteret på marked. [4] [5]