Serviceniveau er en indikator for kvaliteten af kundeservice .
Udtrykket refererer til: informationsteknologi , supply chain management , servicevedligeholdelse.
Inden for informationsteknologi er serviceniveaukrav defineret i en Service Level Agreement (SLA) eller "servicemodel".
I disciplinen supply chain management er der to hovedtyper af serviceniveauer.
Serviceniveauet af den første slags eller det cykliske serviceniveau ( engelsk Cycle Service Level ) er en statistisk indikator, der afspejler sandsynligheden for, at der under genopfyldningscyklussen (fra afgivelse af ordre til modtagelse af varer) ikke vil være mangel på varer.
Serviceniveauet af den anden type eller efterspørgselsmætning ( engelsk Fill Rate ) er den andel af efterspørgslen, der garanteres dækket af de lagre, der er tilgængelige på lageret i løbet af deres genopfyldningsperiode.
Det første og andet serviceniveau er indbyrdes forbundet af standardtabsfunktionen, som afspejler andelen af tabt efterspørgsel på et givet lagerniveau.
Europæisk serviceniveaustandard (English Service Level Agreement) - hvis dette i alle brancher er en kvalitativ indikator reguleret af SLA, så er det i callcentre en kvantitativ indikator. Det er defineret som procentdelen af svar i et bestemt tidsinterval, 80 % af opkaldene skal besvares af agenter inden for de første 20 sekunder efter, at et opkald startes. i dette tilfælde mål SL = 80/20.
Serviceniveauet af den første slags giver mindre information om graden af kundetilfredshed. For et serviceniveau af den første slags vil en mangel på 1 eller 99 aviser på et lager med en efterspørgsel på 100 styk f.eks. være en identisk mangelbegivenhed, mens et serviceniveau af den anden art vil vise, at i første og andet tilfælde var der mangel på produkter med forskellige grader af tabt efterspørgsel.
Ceteris paribus, for at sikre serviceniveauet af den første slags, kræves der flere sikkerhedslagre end for den anden.