System-112 er et enkelt nummer til opkald til operationelle nødtjenester på Den Russiske Føderations territorium , i landene i SNG og Den Europæiske Union samt i Island , Norge , Schweiz , Fyrstendømmet Liechtenstein og andre. Designet til at yde nødhjælp til befolkningen i tilfælde af trusler mod liv og sundhed, for at reducere materielle skader i tilfælde af ulykker, ulykker, brande, krænkelser af den offentlige orden og andre hændelser og nødsituationer, samt at yde informationsstøtte til en fælles pligt og kommunernes ekspeditionstjenester (UDDS) .
I 1957, i USA, begyndte de for første gang at tale om at oprette et universelt nødnummer: denne idé blev foreslået af National Association of Firefighters . Allerede i 1968 gav FCC AT &T i opdrag at udvikle et enkelt telefonnummer, der kunne bruges til at ringe til brand, politi og lægetjenester [1] [2] . Så i Alabama -byen Haleyville den 6. februar 1968 begyndte det universelle nummer "911" [3] at virke . Med dette nummer kunne den lokale befolkning kontakte ethvert offentligt sikkerhedssystem. Dette nummer blev prototypen på System-112, som senere dukkede op i Den Europæiske Union. De første forbedrede hardware- og softwaresystemer til E911-tjenesterne - Enhanced 911, dukkede op i staterne i slutningen af 1980'erne. Disse komplekser introducerede opkaldsdirigering, vedligeholdelse af en computerdatabase og digital dataudveksling over et kommunikationsnetværk. For første gang begyndte al informationsbehandling at blive udført på en computer - abonnentnummeret og dets placering begyndte automatisk at blive bestemt. I 1996 vedtog Federal Communications Commission direktiv E911, som fastsatte strenge krav til nødhjælp til abonnenter af mobilnetværk [4] . I gennemsnit foretages der omkring 300.000 opkald til 911-nummeret om dagen og mere end 100 millioner om året. Udover 911-nummeret har staterne også deres egne opkaldsnumre til forskellige tjenester [5] [6] .
I Canada begyndte man i 1959 at bruge det enkelte universelle alarmnummer " 999 ", og i 1972 skiftede man til "911" [2] [3] .
På EU's område i forskellige lande blev der oprindeligt brugt forskellige enkeltnumre til at ringe til operative nødtjenester i nødsituationer. Det første land, der indførte et sådant nummer, var Storbritannien. Den 10. november 1935 udbrød en brand på Wimpole Street, hvor fem kvinder døde. Naboer forsøgte at tilkalde brandfolk gennem telefoncentralens operatør, men deres opkald kom i generel kø, hvorved brandvæsenet kom for sent. Efter denne hændelse overvejede landet at oprette et enkelt nummer til at ringe til nødtjenester. Den 1. juli 1937 blev nummeret "999" indført i London, som kombinerede ambulance, brandvæsen og politi. Dette nummer kunne kontaktes, hvis der var en reel trussel mod folks liv, eller der opstod en situation, der krævede en øjeblikkelig indgriben fra beredskabstjenester [7] [8] [9] . I Skotland blev et lignende antal indført i 1938 i Glasgow . I Belgien brugte man i nødstilfælde mellem 1959 og 1987 tallet "900", som blev erstattet af tallet "100" [3] .
Det første samlede opkaldsnummer til rednings- og beredskabstjenesten "112" for alle europæiske lande dukkede op på initiativ af Sverige i 1991. Ved afgørelse fra Den Europæiske Union af 29. juli 1991 blev dette nummer officielt anerkendt i hele Det Europæiske Fællesskab. Dokumentet indeholdt også de grundlæggende krav til et enkelt nummer, som blev suppleret med direktivet af 26. februar 1998. På samme tid, i Sverige i 1982, blev det første kommunikationscenter for nødberedskab "CoordCom" allerede grundlagt i Center for nødsituationer, i 1985 bestod det alle testene og begyndte sit arbejde. Hovedtræk ved den svenske tjeneste er, at den indkommende anmodning behandles samtidigt af to operatører, der har bemyndigelse til at administrere alle midlerne til hurtig reaktion. Det vigtigste Call Center er placeret i Stockholm , de øvrige 17 satellitter er placeret i forskellige distrikter i hele landet. I Rumænien er hvert callcenter ansvarligt for et specifikt område, som omfatter flere amter . Slovakiet har otte regioner , som hver har sit eget beredskabscenter [10] [11] [12] .
Et enkelt nummer til nødberedskab i nødstilfælde begyndte at blive oprettet i midten af 1990'erne. I 1998 blev der udviklet en pakke af dokumenter, der bidrog til skabelsen af ensartede pligt- og forsendelsestjenester for byer og regioner. Samme år underskrev Den Russiske Føderation sammen med landene i Den Europæiske Union en telekommunikationsaftale, hvor "112" blev valgt som det fælles nødopkaldsnummer [13] . I 2004, dekretet fra Den Russiske Føderations regering nr. 894 af 31. december "Ved godkendelse af listen over operationelle nødtjenester, hvis opkald er forpligtet til at give brugeren kommunikationstjenester døgnet rundt og gratis, og om tildeling af et enkelt nummer til opkald til operative nødtjenester,” blev udstedt. Ifølge dokumentet skulle et enkelt nummer på Ruslands territorium have været i drift i alle regioner siden 2008. Men under implementeringen af systemet opstod der visse vanskeligheder, så introduktionen af "System-112" i regionerne fandt sted flere år senere [14] [15] .
I 2011, i november, blev dekretet fra Den Russiske Føderations regering "Om systemet til sikring af opkald af operationelle nødtjenester til et enkelt nummer" 112 "" vedtaget. Den indeholdt de grundlæggende principper for oprettelse og vedligeholdelse af en enkelt nødlinje samt tidspunktet for indførelse af denne tjeneste i hele landet [16] . I midten af 2012 var den eneste region i Rusland, hvor systemet startede sit arbejde og bestod de statslige tests og undersøgelser af Det All-Russiske Forskningsinstitut for Civilforsvar og Nødsituationer, Kursk-regionen [17] . For at fremskynde arbejdet med indførelse af 112-systemet i hele landet forelagde regeringen i juli 2012 statsdumaen et lovforslag om et enkelt telefonnummer "112" til opkald til nødtjenester. I 2013 godkendte dekret fra Den Russiske Føderations regering nr. 223 af 16. marts det føderale målprogram "Oprettelse af et system til at levere nødopkald til et enkelt nummer" 112 "i Den Russiske Føderation for 2013-2017". Nummeret "112" inden for tre år skulle officielt have været indført som et enkelt nummer til opkald til alarmtjenester i alle regioner [18] [19] [20] .
Siden 2013 har nummeret "112" været godkendt som et enkelt alarmnummer til modtagelse af beskeder om brande og nødsituationer i lokale telefonnet [21] . I november 2013 blev der udført statslige test af System-112 i Republikken Tatarstan . Testresultaterne blev anerkendt som positive, og "System-112" RT var den første i Rusland, der blev sat i drift [22] . I december 2013 bestod System-112 i Kursk-regionen den sidste tredje fase af statsprøver og blev sat i permanent drift [23] . I Republikken Dagestan i 2012, ved dekret fra Republikken Dagestans regering af 21. maj, nr. 175, "Plan for organisatoriske og tekniske foranstaltninger til oprettelse på Republikken Dagestans territorium af et system til sikring af opkaldet af operative beredskabstjenester til et enkelt nummer“ 112 “” blev godkendt, og en arbejdsgruppe blev nedsat til at koordinere arbejdet med oprettelsen af "Systemer - 112". I september 2015, inden for rammerne af programmet "Uddannelse af personale i vagt- og ekspeditionstjenester som en del af driften af systemet til sikring af opkald til operationelle beredskabstjenester på et enkelt nummer" 112 ", de første medarbejdere i et enkelt nummer blev trænet [24] .
I overensstemmelse med lovgivningsdokumenterne fra Den Russiske Føderation kombinerer "System - 112" forenede pligt- og forsendelsestjenester fra kommuner, interdistrict Situation Centre (MSC), Regional Situation Centre (RSC) og vagt- og forsendelsestjenester (DDS) fra brandvæsenet , en indsatstjeneste i nødsituationer , politi , ambulance , nødgastjeneste og " antiterror " [25] .
I henhold til dekretet fra regeringen for Den Russiske Føderation af 25. august 2008 N 1240-r "Om konceptet med at skabe et system til at give et opkald til operationelle nødtjenester gennem et enkelt nummer" 112 "på grundlag af samlet pligt og kommunernes ekspeditionstjenester" er hovedmålene med at skabe "112"-tjenesten i Rusland [26] [27] :
Den største vanskelighed ved implementeringen af et enkelt nummer var spørgsmålet om adskillelse af beføjelser mellem de afdelinger, der er ansvarlige for opbygningen af systemet [28] . Først i december 2010 underskrev den russiske præsident Dmitrij Medvedev et dekret [29] , hvor ansvarsområderne for forskellige afdelinger var klart defineret. I overensstemmelse med dette dokument bør ministeriet for nødsituationer i Rusland koordinere oprettelsen, udviklingen og driften af Sistema-112, og ministeriet for tele- og massekommunikation er ansvarlig for at organisere interaktion med det offentlige kommunikationsnetværk.
Den næste hindring for oprettelsen af et enkelt nummer var manglen på finansiering til projektet i forskellige regioner. Det blev antaget, at pengene ville komme fra budgetterne på alle niveauer: lokalt, emne for Den Russiske Føderation og føderalt. Men for eksempel i Kaluga-regionen begyndte arbejdet med midler fra det lokale budget, men uden økonomisk støtte fra centret blev de suspenderet [30] .
Der er et problem med manglen på standardprojekter til oprettelse af "System - 112" i Rusland. Så på grund af den betydelige heterogenitet af de økonomiske og geografiske træk i regionerne, er projektet for St. Petersborg ikke egnet for for eksempel Komi-republikken . Manglen på ensartede tekniske standarder giver anledning til en masse muligheder for at bygge et system i hver enkelt region, hvilket gør det vanskeligt at vælge og ikke altid opfylder kravene fra koordinerende organer og regionens økonomiske muligheder. I december 2011 blev metodologiske materialer om oprettelsen af "System - 112" i de konstituerende enheder i Den Russiske Føderation, udviklet af FGBU VNII GOChS i samarbejde med medlemmer af Federal Center for Science and High Technologies (FTsNVT), sendt til de regionale centre og hovedafdelinger i det russiske nødministerium, hvilket gjorde det muligt at overvinde en del af de tekniske problemer [31] .
De vigtigste krav til "System - 112":
På trods af de generelle regler har hvert land i Europa sine egne særegenheder ved driften af et enkelt nummer og beredskabstjenesternes reaktion. Der kan fx være forskellige tidsintervaller for besvarelse af et opkald, og forståelse for, hvilke sager der er akutte og kræver øjeblikkelig reaktion, og hvilke der skal overføres til andre afdelinger. Så i Tjekkiet , Spanien , Storbritannien skal operatøren besvare et indgående opkald inden for 20 sekunder, i Holland og Finland - 10 sekunder [32] . Den gennemsnitlige responstid på tværs af europæiske lande er dog 8 sekunder. I næsten alle stater kan du ansøge om hjælp på engelsk. I lande, der er populære for russiske turister, såsom Polen , Tjekkiet, Estland , Letland , Litauen , Slovakiet , Rumænien , Tyrkiet og Finland, er kommunikation på russisk mulig. I mange lande, herunder Rusland, er det muligt at ringe 112, hvis der ikke er noget SIM-kort, og telefonen er låst. Undtagelser (på grund af private falske opkald) er: Tyskland , Belgien og nogle regioner i Italien , Rumænien, Schweiz, Storbritannien og Cypern [33] . Sistema-112 kører døgnet rundt og er konstant klar til at organisere en hurtig reaktion på opkald og rapporter om hændelser. Modtagelse og behandling af opkald udføres i særlige callcentre, som anvender moderne metoder til procesautomatisering.
Behandling af opkald omfatter : dialog med ansøgeren; analyse og transmission af data om hændelsen, hvis det er nødvendigt - omdirigering af opkaldet til den relevante vagthavende afsendelsestjeneste af nødhjælpstjenester i køretøjer; overvågning af opkaldssvar; indtastning af information i databasen; afklare, informere og korrigere de involverede tjenesters handlinger; input til systemet af data om implementering og afslutning af nødberedskab på et accepteret opkald [34] . Når et opkald modtages af operatøren, lyser det røde ikon på computeren, når beskeden overføres til beredskabet - grønt. Hvis tjenesten har reageret på opkaldet, bliver farven magenta, og når arbejdet er afsluttet - hvid [9] .
Når tjenesten modtager et opkald, genererer systemet automatisk et situationskort, som automatisk indeholder abonnentens data – telefonnummeret og ejerens grunddata. Andre nødvendige oplysninger indtastes på kortet af operatøren. Hvert opkald optages i systemet, som giver dig fuld kontrol over udførelsen af anmodningen, giver et komplet billede af hændelsen og forenkler samspillet mellem beredskabstjenester. Alle opkald på alle hændelser til alle specialtjenester på nummeret "112" falder ind i det fælles lagerplads, hvilket fremskynder behandlingen af information markant. Operatøren bestemmer uafhængigt, hvilke kræfter og midler der skal bruges til at reagere på en nødsituation, udfylder et situationskort og sender det til de nødvendige tjenester. Situationskortet har en enkelt samlet del (primære eller grundlæggende data) for alle vagtforsendelsestjenester (DDS) og en specifik del for hver operative beredskabstjeneste. Informationskortet er placeret i den forenede database af Sistema-112 og er tilgængeligt for alle DDS, der deltager i nødberedskab [35] . Den forenede del indeholder serviceoplysninger, automatisk information om telefonen, hvorfra opkaldet blev modtaget, data om hændelsesstedet og information om selve hændelsen [36] . Den specifikke del af kortet afspejler information, der er vigtig for den tjeneste, som opkaldet vil blive rettet til, såsom politi, ambulance og så videre. Hver DDS kan ændre sin specifikke del af kortet. Afsenderen af denne tjeneste modtager et kort med de oprindeligt indtastede data fra operatøren "112" og fortsætter med at udfylde sin del, baseret på tjenestens detaljer [37] .
Opkald fordeles som følger: et opkald modtages af System-112-operatøren ved et opkaldsbehandlingscenter (CSC) eller en enkelt tjenesteudsendelsestjeneste (UDDS), afhængigt af abonnentens placering. Hvis alle operatører er optaget i det lokale UDDS, bliver opkaldet automatisk dirigeret til operatøren af backup-call-centret (reserve call-center). Hvis flere operatører er ledige på tidspunktet for opkaldet, fordeler systemet opkaldet automatisk, baseret på den samlede arbejdsbyrde for hver enkelt operatør fra vagtstart. Hvis opkaldet afbrydes, er afsenderen forpligtet til at ringe tilbage til abonnenten. Hvis det af en eller anden grund er umuligt at nå abonnenten og fortsætte samtalen, handler operatøren på baggrund af de allerede modtagne oplysninger [37] .
Frister for færdiggørelse af procedurer [38]| Ingen. | Tidsindikator | Betyder |
|---|---|---|
| en | Opkaldssvartid af Sistema-112-operatør | ikke mere end 8 sek |
| 2 | Tidspunkt for polling af den, der ringer eller identifikation af situationen af operatøren af "System-112" | ikke mere end 75 sek |
| 3 | IVR ventetid for abonnenthandlinger | 20 sek |
| fire | Tidspunktet for levering af rådgivningstjenester til abonnenten af System-112-operatøren (skal specificeres baseret på resultaterne af udviklingen af krav til systemet med rådgivningstjenester til befolkningen) | ikke mere end 3 minutter |
| 5 | Tidspunkt for underretning af det relevante DDS for operationelle beredskabstjenester om hændelsen | ikke mere end 60 sek |
| 6 | Bekræftelsestid for modtagelse af et udfyldt informationskort og et omdirigeret opkald af en DDS-dispatcher | ikke mere end 4 sek |
| 7 | Tidspunkt for bekræftelse af DDS-afsenderen af korrespondancen af det indgående opkald til dette DDS's ansvarsområde | ikke mere end 30 sek |
| otte | Tidspunktet for tilbagekald fra operatøren "System-112" (opkald til abonnentens nummer) | ikke mere end 10 sek |
| 9 | Ventetid hos Sistema-112-operatøren på abonnentens svar ved tilbagekald | ikke mindre end 30 s og ikke mere end 1 min |
| ti | Den gennemsnitlige tid for levering af psykologiske støttetjenester i Sistema-112 | 10 min |
| elleve | Besvarelse af et opkald fra en tolk og en psykolog fra Sistema-112, hvis de ikke er med på personalelisten | ikke mere end 20 sek |
| 12 | Fjernelse af opkaldet fra kontrol af EDDS'ens afsenderpersonale efter afslutningen af svaret fra alle DDDS'er | ikke mere end 5 minutter |
| 13 | Lagringstid for information om et indgående opkald (informationskort, lydoptagelse) | mindst 3 år |
Systemkomponenter-112
For implementering og optimal drift af tallet "112" fremhæves ordninger til konstruktion af systemet, som bruges i forskellige lande. Så i Europa bruges den centraliserede ordning aktivt , hvilket er optimalt til at arbejde i små områder med høj befolkningstæthed. Dens vigtigste funktion er tilstedeværelsen af et enkelt callcenter (CSC) og databehandlingscenter (DPC). Denne ordning er omkostningseffektiv, men på grund af det faktum, at regionerne altid er tvunget til at kontakte centret, falder netværkets pålidelighed, og trafikmængden stiger betydeligt. De vigtigste fordele ved denne ordning er [43] :
Den decentrale eller distribuerede ordning indeholder både lokale og lokale databehandlingscentre, som er kombineret med et enkelt regionalt datacenter. Denne ordning gør det muligt at tage hensyn til de geografiske og økonomiske træk i regionen, men øger varigheden af designfasen. Opbygning af et system efter denne ordning gør det muligt at tage hensyn til regionens geografiske og økonomiske karakteristika så meget som muligt, men forlænger designfasens varighed [44] .
Der er også en Cloud-konstruktionsordning , som involverer brugen af en "sky"-platform. I dette tilfælde leveres callcentres tjenester og data på grundlag af en cloud-tjeneste, som frigør regionerne fra behovet for at købe serverhardware. Cloud-ordningen er omkostningseffektiv og giver dig mulighed for hurtigt at implementere systemet. Den store ulempe ved dets brug er dog afhængigheden af udbyderen [43] .
For at informere Europas befolkning blev siden SOS112.info oprettet, som indeholder information om arbejdet og tjenestens vigtigste muligheder. European Association for Emergency Number 112 overvåger analysen og evalueringen af arbejdet i de nationale offentlige sikkerhedssystemer.I mange lande modtager hver abonnent ved passage af ydre og indre grænser en besked som en hilsen med information om, hvilket nummer der skal ringes til i tilfælde af nødsituation [32] [3] .
I 2009, i Europa (i Rusland siden 2014), blev "Rescue Phone Day 112" valgt for at gøre alarmnummeret populært, som fejres årligt den 11. februar. Datoen er valgt specielt: Den 11. i 2. måned lægges til et enkelt tal. På denne dag afholdes der i mange lande forskellige arrangementer for at informere befolkningen, dedikeret til 112-systemet, som et symbol på hjælp og støtte i nødsituationer [45] [46] .
Mange lande og stater begyndte efter vedtagelsen af det fælles nummer "112" i Europa at bruge det på deres territorier [47] , sammen med andre nødopkaldsnumre (mere end 50 stater, inklusive Rusland). Blandt dem: