Et kvalitetsstyringssystem (kvalitetssystem) er en organisationsstruktur, der omfatter interagerende ledelsespersonale, der implementerer kvalitetsstyringsfunktioner ved etablerede metoder.
Kvalitetsstyringssystemer på virksomheder dukkede op i forbindelse med udvikling af produktkvalitetsstyringsaktiviteter. Øget konkurrence og bevidsthed om kvalitetens rolle som grundlaget for konkurrenceevnen tvang virksomhederne til at gå fra særskilte forskellige elementer i kvalitetsstyring til deres integration i et enkelt integreret ledelsessystem under hensyntagen til alle faktorer, der påvirker kvaliteten. [1] Som et resultat fik kvalitetssystemet status som et af virksomhedens ledelsessystemer sammen med personalestyringssystemer, produktion, forsyning og andre. Indførelsen af et kvalitetssystem giver dig mulighed for at organisere og udføre planlagt, regelmæssigt arbejde med kvalitet. Med den nødvendige materialebase, moderne teknologi og kvalificeret, interesseret personale øger dette stabiliteten af kvaliteten af alle fremstillede produkter, og ikke kun individuelle prøver til udstillinger og præsentationer. Et sådant system tjener som en ekstra kvalitetssikring for kunder, hvoraf mange øver sig i at teste potentielle leverandørers kvalitetssystemer, hvis resultater kan påvirke indgåelsen af kontrakter. Udbredelsen af sådanne relationer mellem leverandører og kunder i verdenshandelen førte til fremkomsten af en række internationale standarder ISO 9000 [2] om kvalitetssystemer, og derefter til fremkomsten og udviklingen af certificering af disse systemer af uafhængige organer.
ISO 8402-86 [2] definerer et kvalitetssystem som " et sæt af organisatorisk struktur, ansvar, procedurer, processer og ressourcer, der giver overordnet kvalitetsstyring". En lignende definition af kvalitetssystemet blev givet i den næste version af samme standard - [3] .
I ISO 9000:2005 [4] er "et kvalitetsstyringssystem et ledelsessystem til at lede og kontrollere en organisation med hensyn til kvalitet". Derudover henviser definitionen til de indkommende udtryk: "et ledelsessystem er et system til at udvikle politikker og mål og nå disse mål", og "et system er et sæt af indbyrdes forbundne og interagerende elementer".
Det russisksprogede udtryk kvalitetsstyringssystem blev brugt i udviklingen og implementeringen af et integreret kvalitetsstyringssystem (QMS) i USSR i 1970'erne (se Kvalitetsstyring ). Siden 1987 har ISO 8402, en del af den første og anden udgave af ISO 9000-serien af standarder, brugt betegnelsen kvalitetssystem . ISO 9000, som erstattede ISO 8402 i den tredje udgave af ISO 9000-serien, erstattede begrebet kvalitetssystem med kvalitetsstyringssystem . Som et resultat, på grund af uoverensstemmelsen mellem udtrykket kvalitetsstyring og grammatikken i det russiske sprog, er det nye udtryk, i stedet for en klar kvalitetsstyring, blevet en model for vag videnskab. Men da dette udtryk er blevet officielt i den russisksprogede version af standarden, er det givet ovenfor som den aktuelle version af definitionen af et kvalitetsstyringssystem.
For at analysere begrebet kvalitetsstyringssystem , givet ovenfor i ISO 9000:2005, vil det være nødvendigt at kombinere denne definition med definitionerne af ledelsessystem og system , som der henvises til. Vi får følgende fuldstændige definition: Et kvalitetsledelsessystem er et sæt af indbyrdes forbundne og interagerende elementer til udvikling af politikker og mål, og opnåelse af disse mål, til at lede og lede en organisation i forhold til kvalitet.
Denne definition angiver et upersonligt "sæt af indbyrdes forbundne og interagerende elementer", som refererer til systemets generelle koncept og ikke er specificeret på nogen måde i forhold til kvalitetssystemet. Som et resultat afslører denne definition ikke essensen af kvalitetsstyringssystemet, besvarer ikke spørgsmålet om, hvad dette system er.
Bedre, men ikke fuldstændigt, essensen af kvalitetssystemet blev beskrevet i ISO 8402-86 og i den næste version af samme standard - ISO 8402-94, hvor kvalitetssystemet blev defineret som "et sæt af organisatorisk struktur, metoder , processer og ressourcer, der er nødvendige for implementering af overordnet kvalitetsstyring”. I disse definitioner blev der givet en liste over elementer relateret til kvalitetssystemer, blandt hvilke den organisatoriske struktur var angivet. Det blev dog ikke sagt, hvad det var for en struktur, hvem eller hvad der var med i den. På grund af dette havde kvalitetssystemet ikke et håndgribeligt grundlag, hang i luften. Herudover blev de ledelsesfunktioner, som kvalitetssystemet bør varetage som et ledelsesobjekt ved påvirkning af produktionsprocessen, ikke nævnt som en del af kvalitetssystemets elementer.
Det er også vigtigt, at kvalitetssystemet ifølge ISO 8402-94-standarden (klausul 3.6) var beregnet "til implementering af generel kvalitetsstyring" (klausul 3.2). Men i samme standard blev der foruden generel ledelse sørget for operationel kvalitetsstyring (paragraf 3. 4) og virksomhedsdækkende kvalitetsstyring (paragraf 3. 7), som, når et kvalitetssystem kun var tildelt den generelle ledelse, forblev. udenfor den.
Som et resultat af analysen af de tidligere definitioner af kvalitetssystemet angiver den første definition ovenfor de vigtigste elementer, der udgør kvalitetssystemet: strukturen af systemet, herunder ledere på alle niveauer og rækkefølgen af deres interaktion, deres funktioner , hvorved de påvirker processen med at skabe produkter og metoder til at udføre disse funktioner.
Disse elementer bestemmer indholdet af arbejdet med at skabe kvalitetssystemer i virksomhederne.
.
Ud over ISO 9001-standarden er der udgivet et generelt dokument om brugen af ISO 9000-familien af standarder [5] og separat om brugen af 9001-standarden i små virksomheder [6] for at vejlede oprettelsen af ISO/TC 176 kvalitetssystemer . Arbejdet med at skabe et kvalitetssystem kan udføres enten uafhængigt af virksomhedens kvalitetsservice og afdelinger eller med inddragelse af tredjepartsspecialister, styret af ISO-dokumentet om udvælgelse af konsulenter [7] . Det er tilrådeligt at invitere konsulenter til metodisk bistand, men ikke til udvikling af færdige kvalitetssystemer. Disse dokumenter skal om nødvendigt udvikles af virksomhedens ansatte - med hjælp fra konsulenter. Først da vil kvalitetssystemet blive maksimalt tilpasset virksomhedens specifikke forhold og blive et efterspurgt aktivitetsområde, der organiserer arbejdet med produktkvalitetsstyring.
Når du opretter et kvalitetssystem, er det også vigtigt at tage højde for virksomhedens karakteristika, hvilket anbefales i selve ISO 9001-standarden (i indledningen, i underklausul 1.2 og i note 2 til 4.2.1).
Derudover skal man, når man opretter et kvalitetssystem, følge princippet om ledelse som subjektets indflydelse på forvaltningsobjektet og også være styret af definitionen af det generelle begreb "system". Uden dette er det umuligt at skabe et logisk begrundet, forståeligt kvalitetssystem, der er brugbart for erhvervslivet.
ISO 9000:2005-standarden definerer begrebet "system" som "et sæt af indbyrdes forbundne og interagerende elementer".
I Soviet Encyclopedic Dictionary [8] er udtrykket "system" defineret som "et sæt af elementer, der er i relationer og forbindelser med hinanden, der danner en vis integritet, enhed."
G. Kunz og S. O'Donnell bemærker i deres bog [9] tre centrale bestemmelser i systemerne:
Disse definitioner og karakteristika ved begrebet "system" skal tages i betragtning:
Princippet om ledelse som indvirkningen af emnet på objektet bør tages i betragtning:
Efter at have udviklet et nyt eller raffineret et eksisterende kvalitetssystem, er det nødvendigt at kontrollere, om det passer ind i virksomhedens praktiske arbejde for at sikre produktkvaliteten.
For at gøre dette tilrettelægger og gennemfører kvalitetstjenesten en række interne revisioner af kvalitetssystemerne. Revisionerne udføres i overensstemmelse med punkt 8. 2. 2 i ISO 9001-standarden og den udviklede dokumenterede procedure for interne revisioner, samt under hensyntagen til kravene i ISO 19011-standarden for revision af ledelsessystemer [11] .
På baggrund af resultaterne af kontrollen bestemmes det:
På baggrund af resultaterne af disse kontroller justeres som udgangspunkt dokumentationen af kvalitetssystemet, hvorefter systemet accepteres til drift.
Kvalitetssystemets funktion er udførelsen af virksomhedens ledelse og afdelinger af deres funktioner i kvalitetssystemet. Dette er indholdssiden af systemet, det vil sige hvad det er beregnet til. Men da næsten alle afdelinger i virksomheden er involveret i implementeringen af kvalitetssystemets funktioner i en eller anden grad, bliver det nødvendigt at planlægge, koordinere og metodisk understøtte afdelingernes arbejde i kvalitetssystemet. Derudover er det nødvendigt at udføre interne revisioner og forbedre systemet, organisere aktiviteterne i kvalitetscirkler, repræsentere kvalitetssystemet i forhandlinger med kunder og også certificere produkter og kvalitetssystemet. Det er med andre ord nødvendigt at løse en række opgaver til ”vedligeholdelse” af selve kvalitetssystemet. I denne henseende bør man være på vagt over for overdreven entusiasme for denne aktivitet fra kvalitetsservicens side til skade for udførelsen af materielle funktioner.
Kvalitetsservicens ansvar omfatter både udførelsen af kvalitetssystemets materielle funktioner, som er fastsat i ISO 9001-standarden, og hjælpeopgaver. Blandt kvalitetsservicens hovedopgaver:
Enhedernes funktioner i kvalitetssystemet såvel som funktionerne i kvalitetsservicen bestemmes ud fra anbefalingerne i ISO 9001-standarden og omfatter:
I processen med funktion af kvalitetssystemet bør ledelsen af virksomheden i overensstemmelse med ISO 9001 (klausul 5.6) periodisk analysere og evaluere effektiviteten af kvalitetssystemet. Til dette bruges feedback fra forbrugere, resultaterne af interne audits samt audit fra kunder og certificeringsorganer. De vigtigste kriterier for effektiviteten af kvalitetssystemet er: sikring og konstant forbedring af kvaliteten af produkter baseret på den eksisterende materialebase og personale, reduktion af tab fra defekter og klager, tempoet i modernisering og fornyelse af produkter, indførelse af videnskabelige og teknologiske resultater, positiv feedback fra forbrugere og kunder.
Et af principperne for kvalitetsstyring, der er vedtaget i ISO 9000:2010-standarden, er "kontinuerlig forbedring af alle aktiviteter i organisationen, hvilket bør betragtes som et permanent mål". Som allerede nævnt er kvalitetssystemet et sæt ledere af virksomheden og afdelinger, der udfører deres funktioner i dette system i overensstemmelse med etablerede metoder. Men strukturer, funktioner og metoder er ikke noget, der står fast én gang for alle. De ændrer sig i overensstemmelse med ændringer i interne og eksterne forhold, herunder i forbindelse med nye resultater inden for produktionsteknologi og tilrettelæggelse af arbejdet. Forandring, dø ud og nye strukturer fødes, arbejdsmetoderne og indholdet af de udførte funktioner ændres. Alt dette kræver ændringer i kvalitetssystemet, dets forbedring. I denne henseende giver forbedringen af kvalitetssystemet som regel mulighed for:
Kvalitetsledelsesafdelingen tilrettelægger arbejdet med at forbedre kvalitetssystemet. Samtidig skal det huskes, at det faktum, at dette arbejde udføres, let kan verificeres af kunder og revisorer ved tilgængeligheden af passende handlingsplaner og deres implementering, ved hyppigheden af revision og ændringer af kvalitetssystemets dokumenter. .
Forbedring af kvalitetssystemet er en uundværlig betingelse for, at det fungerer effektivt under skiftende forhold.
I processen med at skabe og drive et kvalitetssystem skal mange problemer løses, de vigtigste er relateret til mangler i konceptet, terminologien og metodikken i ISO 9000-standarderne, herunder deres russiske versioner.
Punkt 3. 1. 1 i ISO 9000:2010 standarden giver en fejlagtig definition af begrebet kvalitet (se Produktkvalitet ) En række begreber i standarden er ikke klare, for eksempel - kvalitetssikring (klausul 3. 2. 11 ) (se Kvalitetssikring ). Udtrykket kvalitetsstyring (s. 3. 2. 8) overtræder det russiske sprogs grammatik. Udtrykket rettelse (s. 3. 6. 6) svarer i modsætning til almindelig fornuft ikke til korrigerende handlinger (s. 3. 6. 5).
Alt dette hindrer forståelsen af essensen af sagen af udførerne af arbejdet, kræver, at kvalitetsservicemedarbejderne konstant "oversætter" ordlyden af standarden til forståeligt russisk.
I ISO 9001-standardens afsnit 7 er der ingen klar adskillelse mellem kvalitetssystemets og produktionsprocessernes ledelsesfunktioner, det vil sige mellem ledelsens emner og objekter , hvilket bryder med ledelsesprincippet og gør det vanskeligt at fordele arbejde og ansvar på kvalitetsområdet blandt virksomhedens medarbejdere.
ISO 9000:2005 og ISO 9001:2008 giver en uforståelig "Procesbaseret kvalitetsstyringssystemmodel". Den viser ikke kvalitetsstyring som en proces med successiv udførelse af indbyrdes forbundne funktioner og svarer derfor ikke til betydningen af procestilgangen beskrevet i ISO 9000 (klausul 2.4) og i den nævnte ISO-vejledning til anvendelse af processen nærme sig. Denne model afspejler ikke betydningen af kvalitetssystemet og bidrager ikke til dets forståelse.
En af de mulige modeller for et kvalitetssystem baseret på en procestilgang kan være kvalitetsstyringsprocessen , som præsenteres i artiklen Kvalitetsstyring .
Ideen om at indføre kvalitetssystemer hos virksomheder, der bidrager til at øge stabiliteten og kvalitetsniveauet for produkter eller tjenester, er blevet bredt udbredt i verdenspraksis. Disse problemer i konceptet, terminologien og metodikken i ISO 9000-seriens standarder gør det imidlertid vanskeligt at implementere arbejdskvalitetssystemer og forstå dem som en af de nødvendige faktorer for kvalitetssikring sammen med materialebasen og personalet (se Kvalitetssikring ) . Situationen forværres af uansvarligheden hos mange konsulentorganisationer og certificeringsorganer, som i jagten på nemme penge i høj grad lobbyer for implementering og certificering af systemer, der formelt er udviklet af dem, som et resultat af, at disse systemer forblev på papiret i mange virksomheder . Som bemærket i artiklen af direktøren for VNIIS [12] , ifølge estimater foretaget af ISO / TC 176 specialister, ud af en million virksomheder i verden, der har et kvalitetssystem certifikat for overensstemmelse med ISO 9001, cirka 50-60% (ifølge nogle eksperter - op til 80%) af dem modtog ikke de forventede resultater med hensyn til at nå målene inden for produktkvalitet, det vil sige, at de i det væsentlige introducerede systemet formelt. Som et resultat heraf blev der inden for otte år efter indførelsen af ISO 9000:2000-seriens standarder kastet en finansiel "boble" på 86,4 milliarder dollars ind i verdensøkonomien, ikke understøttet af reelle værdier.
Det er dog muligt at implementere et effektivt kvalitetssystem. For at gøre dette skal du bruge muligheden for at tilpasse ISO 9001-standarden til virksomhedens egenskaber og sund fornuft i fortolkningen af dens krav samt bestemmelserne om ledelsesvidenskab (ledelse).
Som et resultat kan der skabes et kvalitetssystem, ved hjælp af hvilket det med den nødvendige materialebase, teknologi og personale er muligt at organisere og udføre effektivt arbejde, hvilket øger produkternes stabilitet og kvalitetsniveau, og dermed dets konkurrenceevne.
I fremtiden vil der ifølge meddelelsen på ISO-hjemmesiden blive frigivet en ny version af ISO 9001-standarden i 2015 for at skabe kvalitetssystemer. Fejl i terminologi (se Produktkvalitet , Kvalitetssikring , Kvalitetsstyring ) vil ikke føre til overvindelse krisen i disse standarder. Mest sandsynligt vil dette føre til, at krisen med deres brug bliver irreversibel [13] .
Der findes en lang række internationale og russiske standarder baseret på hovedbestemmelserne i ISO 9000-standarden. Tidlige versioner af ISO 9000-standarden var baseret på principperne for processtyring, de nuværende versioner af ISO 9000-standarden inkluderer og udvikler også principper for risikostyring.
Nogle generelle kvalitetsstyringssystemstandarder:
Nogle standarder for kvalitetsstyringssystemer, som anvendes på forskellige typer aktiviteter: