NPS forbrugerloyalitetsindeks

Den aktuelle version af siden er endnu ikke blevet gennemgået af erfarne bidragydere og kan afvige væsentligt fra den version , der blev gennemgået den 9. februar 2017; checks kræver 64 redigeringer .

NPS-indekset ( Eng.  Net Promoter Score ) er et indeks til bestemmelse af forbrugernes forpligtelse til et produkt eller en virksomhed / mærke (readiness to recommend index ), der bruges til at vurdere klarhed til gentagne køb. Det er et af de vigtigste indekser til måling af kundeloyalitet .

Måling af NPS-loyalitetsindekset involverer flere trin.

  1. Forbrugerne bliver bedt om at svare på spørgsmålet "Hvad er sandsynligheden for, at du vil anbefale virksomheden/produktet/mærket til dine venner/bekendte/kolleger?" på en 11-trins skala, hvor 0 svarer til svaret "Jeg vil i hvert fald ikke anbefale", og 10 svarer til "Jeg anbefaler klart".
  2. Baseret på de opnåede vurderinger er alle forbrugere opdelt i 3 grupper: 9-10 point - tilhængere (promovere) af produktet/mærket, 7-8 point - neutrale forbrugere, 0-6 point - kritikere (kritikere).
  3. Direkte beregning af NPS-indekset. NPS = % tilhængere  - % modstandere
  4. For at få brugbar indsigt bliver alle undersøgelsens deltagere stillet et andet NPS-spørgsmål: "Hvad er hovedårsagen til din vurdering?" Svarene på dette spørgsmål giver virksomheder mulighed for at bestemme de vigtigste faktorer, der påvirker dannelsen af ​​forbrugerloyalitet, baseret på kundernes meninger.
  5. For at analysere indflydelsen af ​​loyalitetsfaktorer (pris, kvalitet, service osv.) på værdien og dynamikken af ​​indekset, kan NPS-kaskademetoden bruges . Afhængig af svaret på spørgsmålet om hovedårsagen til vurderingen, grupperes kunderne i grupper med en lignende loyalitetsfaktor (f-grupper). For hver f-gruppe beregnes dens andel i kundebasen (W f ,%) og dens loyalitetsindeks (NPS f ). Jo større andel af f-gruppen i kundebasen , jo større indflydelse har denne faktor på det overordnede loyalitetsniveau. Jo lavere NPS-værdien af ​​f-gruppen er, jo mere negativ kundeoplevelse dannes af denne loyalitetsfaktor (kontaktpunkterne forbundet med den). NPS for hele kundebasen = Σ W f * NPS f Formlen til beregning af NPS ved kaskademetoden giver den samme indeksværdi som den klassiske formel, men giver dig mulighed for at bestemme de strukturelle komponenter af loyalitet, samt matematisk forbinde NPS top -down (markeds-NPS) og indeksværdier NPS bottom-up (NPS-berøringspunkter).

Måling på en skala fra 0-10 er klassisk, mens brugen af ​​en skala fra 1-3, 0-5, 1-5 er tilladt til at løse problemer inden for en bestemt afstemning .

Historie

Grundlæggeren af ​​metoden er Frederick Reicheld , som først annoncerede det i artiklen The One Number You Need to Grow , offentliggjort i Harvard Business Review [1] i december 2003. I 2006 udgav han en bog kaldet "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth", som på det russiske marked er kendt som "The Book of True Profits and Real Growth" (2007). I den fortsatte han sin diskurs om loyalitet, lønsomhed og virksomhedsvækst.

I 2001 gennemførte Reichel en undersøgelse af mere end 400 amerikanske virksomheder , hvor hovedopgaven var at måle påvirkningen af ​​kundeloyalitet (målt ved NPS) på deres vækstrater. Hovedresultatet var, at markedets gennemsnitlige NPS på tværs af brancher var 16 %, men virksomheder som eBay og Amazon havde en NPS på 75 %. Reichel siger ikke, at kommunikation er til stede overalt, den er slet ikke til stede på monopolistiske markeder. Imidlertid er industrier som passagerflyrejser , forsikringer og biludlejning blevet et glimrende eksempel på sammenkobling. Disse virksomheder er servicevirksomheder, hvor kundetilfredshed og loyalitet afhænger af niveauet af kundeservice.

Mange virksomheder er blevet dygtige til denne teknologi, herunder GE , Allianz , P&G , Intuit , Apple , American Express , Philips , EBay , Amazon osv. På russisk På markedet bruges denne teknologi af virksomheder som BestDoctor , Rostelecom , Ozon , MSK Insurance Group , AlfaStrakhovanie , Red Cube, Megafon North-West , MTS , 1C-Bitrix ROSNO , MIAN , TELE2 , Home Credit Bank , QIWI og andre. [2]

I 2021 offentliggjorde forskere fra Storbritannien og Irland en undersøgelse i Journal of the Academy of Marketing Sciences med titlen "The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical study" [3] . Som et resultat af empirisk analyse blev sammenhængen mellem NPS vækst og kortsigtet stigning i salget afsløret. Det viser sig, at en et-points stigning i NPS forudsiger en salgsvækst på 1,46 % i det næste forretningskvartal [4] . Samtidig giver ændringen i NPS ikke mulighed for at forudsige salg over en længere periode (f.eks. et år).

Kritik

Selvom NPS har vundet popularitet blandt virksomhedsledere og betragtes som et meget brugt værktøj til at måle kundeloyalitet i praksis, har det også skabt kontroverser i akademiske og markedsundersøgelseskredse [5] . Videnskabelig kritik stiller spørgsmålstegn ved, om NPS er en pålidelig forudsigelse for virksomhedens vækst [6] . Forskerne bemærkede, at der ikke er nogen empirisk dokumentation for, at spørgsmålet om "sandsynlighed for at anbefale" er en bedre forudsigelse for forretningsvækst end andre kundeloyalitetsspørgsmål (f.eks. overordnet tilfredshed, sandsynlighed for gentagelse af køb osv.) og derfor i det væsentlige ikke er anderledes fra andre spørgsmål relateret til loyalitet [7] . Adskillige undersøgelser har vist, at der er ringe statistisk forskel i reliabilitet, validitet eller diskrimination mellem NPS og andre mål [8] .

Noter

  1. ↑ Reichheld, Frederick F. One Number You Need to Grow  // Harvard Business Review  : magazine  . - 2003. - December.
  2. ↑ LOYALITETSINFORMATION. LOYALTY.info - Effektive loyalitetsprogrammer - Sådan tiltrækker og fastholder du en kunde (utilgængeligt link) . www.loyalty.info Dato for adgang: 10. september 2015. Arkiveret fra originalen 4. marts 2016. 
  3. ↑ Sven Baehre, Michele O'Dwyer, Lisa O'Malley, Nick Lee. Brugen af ​​Net Promoter Score (NPS) til at forudsige salgsvækst: indsigt fra en empirisk undersøgelse  //  Journal of the Academy of Marketing Science. - 05-07-2021. — ISSN 1552-7824 . - doi : 10.1007/s11747-021-00790-2 .
  4. ↑ NPS-kundeloyalitetsindeks og forretningsvækstprognose  (russisk)  ? . SEO Postgraduate Blog (25. august 2021). Hentet 25. august 2021. Arkiveret fra originalen 25. august 2021.
  5. ↑ Atilla Wohllebe; Florian Ross; Szilard Podruzsik. Indflydelse af detailhandlernes netpromotorscore på forbrugernes vilje til at installere deres mobilapp  (engelsk)  // International Journal of Interactive Mobile Technologies: tidsskrift. - 2020. - November ( bind 14 , nr. 19 ). - S. 124-139 . - doi : 10.3991/ijim.v14i19.17027 . Arkiveret fra originalen den 7. oktober 2021.
  6. ↑ Timothy L. Keiningham; Bruce Cool; Tor Wallin Andreassen; Lerzan Aksoy. [ https://web.archive.org/web/20200716065914/https://pdfs.semanticscholar.org/dfe0/4f3d83fee37a617d9cacfebc331605dc4bfc.pdf A Longitudinal Examination of Netto Promotor and Firm   marketing ] - 2007. - 2007 07 ( bind 71 , nr. 3 ). — S. 39-51 .
  7. ↑ Hayes. Den sande test af loyalitet  //  Kvalitetsfremskridt. - 2008. - Juni. — S. 20-26 .
  8. ↑ Preston, Carolyn C.; Colman, Andrew M. Optimalt antal svarkategorier i vurderingsskalaer: pålidelighed, validitet, diskriminerende magt og respondentpræferencer  //  Acta Psychologica. - 1999. - September ( nr. 104 ). - S. 1-15 . - doi : 10.1016/S0001-6918(99)00050-5 . — PMID 10769936 . Arkiveret fra originalen den 7. marts 2022.