LVA (på engelsk: Layered Voice Analysis) er en computerteknologi (metode) til multi-level stemmeanalyse , udviklet af det israelske firma Nemesysco. Designet til kvantitativ og kvalitativ vurdering af sværhedsgraden af følelsesmæssig og mental stress i en persons stemme. I praksis bruges det til at identificere træk ved en persons følelsesmæssige reaktion under et interview. Denne teknologi kan bruges som et ekstra værktøj til at bestemme graden af pålidelighed af de oplysninger, som respondenten giver, ved at vurdere de risici, der er forbundet med den menneskelige faktor.
Softwaren analyserer udsving i stemmen med mikro-intervaller af tid (3-7 millisekunder), og fremhæver karakteristiske perioder med forandring - toppe (torn) og plateauer (plateauer) - eller ingen ændringer. På grundlag heraf beregnes 151 stemmeparametre, og deres statistiske analyse udføres. Dernæst beregnes 8 sekundære eller generaliserede indekser (SPT, SPJ, Fmain osv.), som afspejler niveauerne af følelsesmæssig stress, mental stress, respondentens koncentration om et givet emne og sandsynligheden for upålidelighed af de oplysninger, der gives.
I forskellige versioner af softwaren evalueres også andre informative indikatorer, såsom Anticipation, SOS (Say-or-Stop), som blandt andet karakteriserer respondentens tillid/usikkerhed i hvad han siger, hans årvågenhed og intense tænkning over indholdet af hans svar. Det særlige ved denne metode, som giver den høj objektivitet, skyldes det faktum, at vilkårlige ukontrollerede vokalegenskaber af den menneskelige stemme, som er utilgængelige for øret af selv en erfaren ekspert, optages og evalueres. Som forfatteren til denne metode, Amir Lieberman, foreslår, analyseres kun ægte følelser, som ikke kan "spilles".
LVA-teknologien blev opfundet af en ung israelsk videnskabsmand Amir Lieberman i 1997, han er i øjeblikket direktør for Nemesysco. Den software, han har skabt, bliver konstant forbedret i samarbejde med specialister fra forskellige områder (psykologi, psykofysiologi, retsmedicin, fonetik, akustik, psykiatri osv.) og tilpasset til markederne i forskellige lande. LVA-teknologi har bevist sig selv ved at løse problemerne med udvælgelse af personale, vurdering af mulige risici ved ydelse af lån til låntagere fra finansielle institutioner, risici forbundet med monetær kompensation for forsikringsbegivenheder. I de senere år er brugen af cloud-løsninger til at evaluere ydeevnen af callcentre i store virksomheder blevet udbredt. Der er udviklet en separat løsning til specialtjenester som et værktøj til at analysere lydoptagelser.
Verifikation og godkendelse af denne metode blev udført i forskellige lande af polygraf-eksaminatorer , neurofysiologer, psykiatere og psykologer.
LVA-teknologi giver dig mulighed for at udforske forskellige mentale tilstande af en person, fange skjulte følelsesmæssige signaler og øjeblikke med øget kognitiv belastning, manifesteret i hans stemme. Denne information giver en idé om, hvor intenst respondenten tænker, når han besvarer visse spørgsmål, hvad der bekymrer ham, hvilke emner der er følsomme for ham.
LVA-metoden bruger forfatterens metoder til statistisk analyse af en række vokale parametre klassificeret af softwaren som indikatorer for stress, spænding, forlegenhed, usikkerhed og ønsket om at skjule nogle oplysninger. I 20 år er effektiviteten af metoden blevet verificeret af en række videnskabelige undersøgelser.
Der er flere softwaremuligheder med fokus på specifikke praktiske områder: QA5, RA7, SCA1, LVA-6.50, LVA-i. Nogle af disse systemer er baseret på, at der stilles særligt forberedte spørgsmål til respondenten, og computeren registrerer og analyserer hans vokale reaktioner. Andre systemer analyserer al stemmetrafik under en gratis (ikke struktureret) samtale og fremhæver vigtige (i henhold til forudbestemte kriterier) samtaler. Disse systemer bruges i kontaktcentre, i offentlige netværk, i retshåndhævende myndigheder. Det er vigtigt, at denne metode gør det muligt at evaluere stemmereaktioner, der ikke er vilkårligt styret af en person. For dens gennemførelse er det absolut ikke vigtigt, hvilket sprog og hvad en person siger, det er vigtigt - hvordan! Derfor har denne metode praktisk talt ingen sproglige og kulturelle begrænsninger. For hvert land er det naturligvis nødvendigt at udvikle spørgsmål på et bestemt sprog.
Konceptet, kaldet "Følelsernes diamant", blev udviklet af Nemesysco i 2012. Emotion Brilliant er en kompakt måde at præsentere resultaterne af en undersøgelse opnået ved hjælp af multi-level stemmeanalyseteknologi. Den blev oprettet for at fremhæve de vigtigste følelsesmæssige reaktioner hos respondenten som helhed, når de besvarede alle spørgsmål. En følelsesmæssig diamant er en ottekant, hvor hver indikator placeret på den ene side har sin modsætning på den anden.
Det grundlæggende koncept bag Emotion Diamond er, at der ikke er nogen gode eller dårlige følelser, da de alle er kontekstafhængige.
Bestemmelse af pålideligheden af information ved hjælp af LVA
Fagfolk inden for løgneforskning ved, at der ikke er noget, der hedder en "rigtig" løgnedetektor, da løgn ikke er et enkelt svar på noget spørgsmål. En løgn er resultatet af logiske og motiverende processer, som er baseret på en bestemt hensigt (bevidst eller ubevidst) hos en person. Folk kan lyve af forskellige årsager og til specifikke formål: med henblik på beskyttelse, for profit, for at berolige en nabo, for at mildne et følelsesmæssigt slag, og endda bare for sjov. På grund af en sådan mangfoldighed i motivation, holdninger og hensigter hos en person, er der ikke noget fast sæt af karakteristika (fysiologiske eller psykologiske), der utvetydigt adskiller "falskhed" fra "sandhed". Imidlertid kan LVA-teknologi sammen med konventionel polygrafisk undersøgelse afsløre frivillige ukontrollerede følelsesmæssige reaktioner, øjeblikke med øget mental stress og hjælpe specialister med at afdække risikoen for at skjule information eller afsløre dens ægthed.
Bestemmelse af en medarbejders holdning til fagligt vigtige kompetencer, massevurdering af personale ved ansættelse, identificering af risici forbundet med en bestemt medarbejder under periodiske personalegennemgange eller interne undersøgelser - dette er ikke en komplet liste over opgaver, der er løst ved hjælp af LVA-teknologi.
Respondenten testes af en specialist eller en IVR-bot under interviewet. Testning kræver en computer med installeret software, en mikrofon eller et USB-håndsæt. Respondenten er ikke forbundet til sensorerne, er i en afslappet atmosfære og svarer i et behageligt tempo. Han bliver stillet spørgsmål relateret til arbejdsaktiviteter, hans vaner, holdninger til kolleger, forskellige aspekter af erhvervserfaring. Personen svarer, og systemet registrerer og analyserer hans stemme.
Baseret på resultaterne af analysen af individuelle fragmenter af stemmesignalet giver programmet en kvantitativ vurdering af indikatorerne for sværhedsgraden af følelsesmæssig og kognitiv stress. Det overordnede risikoniveau som svar på de stillede spørgsmål vurderes også. Forskningstiden tager 10-30 minutter (afhængig af antallet af emner og spørgsmål), og den endelige rapport genereres inden for 1 sekund.
Efter afslutning af test genereres en rapport, som præsenteres i to former.
Grundrapporten indeholder én side, der viser respondentens baggrund, det overordnede risikoniveau for hele testen, risikoniveauerne for hvert af de inkluderede emner og for individuelle spørgsmål.
Detaljeret indeholder desuden flere sider med detaljerede vurderinger for hvert stillede spørgsmål og svaret analyseret af systemet.
Der er udviklet flere spørgeskemaer.
"Test af holdning til fagligt vigtige kompetencer".
Denne test udføres for at bestemme respondentens holdning til en persons fagligt vigtige kvaliteter som et emne for arbejdsaktivitet, HR-specialister kalder dem nogle gange også "bløde færdigheder": evnen til at overbevise, lede, finde en tilgang til mennesker , evnen til at forhandle, arbejde i et team, styre tid, åbenhed over for andre mennesker, god hukommelse, høj opmærksomhedsspænding, goodwill og meget mere. Stemmeanalyse på flere niveauer giver dig mulighed for at identificere en persons sande følelser: hvor begejstret han er med svar, anspændt, forsøger at skjule noget eller forvrænge den leverede information. Denne test giver dig mulighed for at finde ud af respondentens holdning til vigtige livssituationer og forudsige, hvordan han vil være i sit arbejdsliv, hvordan han vil manifestere sig i kommunikation med medarbejdere, overordnede, hvordan han vil klare vanskeligheder, hvad er hans " styrker" og "svage" sider.
Emner, der indgår i "Test af holdning til fagligt vigtige kompetencer":
Samarbejde
Motivation til at opnå succes
Motivation til at overvinde vanskeligheder
Offentlig tale
Indflydelse på andre mennesker
Relationer til andre mennesker
Faglige kompetencer
selvorganisering
Manifestation af aggression
Holdning til kritik
Tillid, udholdenhed
Holdning til konkurrence
Ærlighed
Risikotest
Risikotest identificerer potentielle trusler eller potentiel skade, som en ansøger eller nuværende medarbejder kan forårsage for en virksomhed. Brugen af denne type test er relevant i store virksomheder, hvor der er høje risici for bedrageri, bedrag, hemmeligt samarbejde, skjule data og andre trusler. Indeholder spørgsmål om følgende emner:
Loyalitet over for arbejdspladsen
Privatliv og hemmeligholdelse
Tyveri på arbejde
Skjul information
Bestikkelse og tilbageslag
Svig og bedrag
Forsendelser
Tilhører kriminelle/terroristiske grupper
Samarbejde
Holdning til stoffer/alkohol/spil/anden afhængighed
Løsning til forsikringsselskaber
Stemmeanalyseteknologi på flere niveauer gør det muligt at vurdere risiciene, når en klient ansøger om skadeserstatning, identificere fakta om at give bevidst falske eller unøjagtige oplysninger om en forsikret begivenhed. Under en telefonsamtale mellem en medarbejder i et forsikringsselskab og en klient analyserer systemet unikke, uhørlige træk ved kundens stemme, hvilket kan indikere en høj sandsynlighed for svindel: forfalskning af oplysninger, efterligning af en forsikringsbegivenhed, forsætlig skade på forsikrede ejendom, opgørelse af et højere forsikringsbeløb end det faktiske.
Således løses vigtige spørgsmål, når der træffes beslutning om udbetaling af forsikringssummen: pålideligheden af de leverede oplysninger vurderes, kendsgerninger om svig opdages, når der ansøges om erstatning, upålidelige kunder opdages, og scenarier med svigagtige ordninger systematiseres.
Løsning til banker og mikrofinansieringsorganisationer
Opgaverne med at bestemme låntagers solvensgrad og identificere kreditrisici løses. Et computersystem, der implementerer LVA-metoden, gør det muligt at identificere kreditrisici ud fra analysen af låntagers stemme. IVR-boten ringer til klienten og finder, før han forbinder med bankmedarbejderen, de nødvendige oplysninger og evaluerer dens pålidelighed: personlige data, kredithistorik, intention om at tilbagebetale gælden. Ved begyndelsen af samtalen vil bankens kontaktcentermedarbejder allerede have nyttige data til at træffe en beslutning om lånet. LVA-teknologien er designet til at reducere tiden til at identificere upålidelige låntagere og øge hastigheden for behandling af kreditdata.
Teknologiske muligheder og finansielle institutioner
Oprettelse af et automatisk afstemningssystem
Vurdering af låntagers kredithistorik, solvens og betalingshensigt
Analyse af atypiske reaktioner hos låntageren
Vurdering af hensigten om at tilbagebetale et lån
Identifikation af personer, der bevidst lyver
Analyse af ansvar for forsinket betaling
Opdagelse af svindel
Løsning til callcentre
Problemet med at bestemme klientens og operatørens følelsesmæssige profil er ved at blive løst. Fjerntalevurdering ved hjælp af LVA-teknologi afslører stemningen, graden af oprigtighed, relevansen af de leverede data og klientens sande intentioner. Online opkaldsovervågning og rettidig respons på kundeanmeldelser giver callcentre mulighed for at vælge agenter i henhold til kategorier af mennesker med en vis følelsesmæssig profil.
Teknologiske muligheder
At skabe en følelsesmæssig profil af klienten
Valg af en operatør i henhold til klientens følelsesmæssige profil
Opkaldsovervågning
Identifikation af niveauet af tilfredshed med tjenesten
Identifikation af årsagerne til utilfredshed og irritation hos klienten
Kontrol af operatørloyalitetsniveau
Risici for videregivelse af fortrolige klientdata
Løsning til transportvirksomheder
LVA-teknologi bruges til at identificere risici, der påvirker sikkerheden ved transport af mennesker og varer. Denne stemmeanalyseteknologi bruges til at vurdere den funktionelle tilstand af piloter, maskinmestre, chauffører, koordinatorer, transportsikkerhedsofficerer og andre deltagere på markedet for transporttjenester. Systemet registrerer en tendens til at overtræde reglerne for at køre et køretøj, afhængighed, dokumentfalsk, bedrageri, smugling osv. Rettidig vurdering af forskellige risici forbundet med den menneskelige faktor i transport ved hjælp af vokale parametre forbedrer den overordnede sikkerhed inden for transport af mennesker og gods.
Marketingløsning
LVA-teknologi hjælper med at afsløre forbrugerens følelsesmæssige holdning til et produkt eller en service. Stemmesystemet bestemmer kundens præferencer for et bestemt produkt. Evaluering af kundepræferencer hjælper en virksomhed med at forstå målgruppens smag i detaljer, vurdere niveauet af NPS og kontrollere loyalitet over for et brand, et produkt eller en service.
Teknologiske muligheder
Undersøgelse af forbrugeradfærd, brand/produktloyalitet
Vurdering af den følelsesmæssige opfattelse af reklame
Evaluering af effektiviteten af markedsføringsprodukter
Udførelse af online undersøgelser
Udførelse af kvantitativ forskning
Analyse af lydmaterialer