Servicedesign (eng. service design ) er processen med at planlægge og organisere forretningsressourcer (mennesker, infrastruktur og processer) for direkte at forbedre medarbejderoplevelsen og indirekte forbedre kundeoplevelsen. I processen med at designe brugeroplevelsen udarbejdes mange komponenter: grafik, funktioner og kommandoer, tekster, informationsarkitektur osv.
I den traditionelle økonomi har der altid været en klar adskillelse mellem varer og tjenesteydelser. Varer omfattede materielle forbrugsgenstande: notesbøger, bærbare computere, tasker osv. Tjenester blev betragtet som immaterielle bytteobjekter, der ikke indebærer overdragelse af ejendomsretten. Disse er for eksempel lægetjenester, uddannelsestjenester, transport, kommunikationstjenester.
I dag er der ikke længere en klar grænse mellem varer og tjenesteydelser ( tjenester ). Der er mange virksomheder, der ikke tilbyder varer, ikke tjenester, men noget midt imellem. For eksempel er en sang (mp3-fil) et produkt, der kan købes eller lyttes til gennem en tjeneste som Apple Music. For brugeren er der praktisk talt ingen forskel mellem et produkt (download en fil med en sang) og en tjeneste (lyt til den gennem tjenesten). Men bag kulisserne vil der foregå helt andre processer.
Jo mere komplekse tjenester og tjenester bliver, jo sværere er det at fastholde dem på et godt niveau. Når et svagt led dukker op i en virksomheds interne organisatoriske processer, kan det nemt forstyrre en kompleks brugeroplevelse.
De, der hører begrebet servicedesign for første gang, kan næsten ikke forstå, hvad det handler om. Faktum er, at ordet "design" på russisk betyder en slags visualisering. De, der er fortrolige med engelsk, vil finde det nemmere her, for i det oprindelige "design" er et begreb, der betyder design eller konstruktion. Det er i denne forstand, at servicedesign forstås i markedsføring: som design af en kundeservice, en brugerserviceproces.
4 grundlæggende principper for servicedesignSamtidig er det vigtigt ikke kun at designe hver komponent korrekt, men også at integrere dem i et enkelt system med brugeroplevelse. Der er en række komponenter, som hver især skal være korrekt designet og elegant integreret i et enkelt system. De tre nøglekomponenter i servicedesign er mennesker, infrastruktur og processer.
Mennesker er alle, der skaber og bruger tjenesten, såvel som dem, der interagerer med tjenesten indirekte. For eksempel medarbejdere, kunder, personer, som kunder kontakter i processen med at bruge tjenesten, samarbejdspartnere.
Infrastruktur - fysiske og digitale objekter (herunder produkter), der bruges i løbet af driften af tjenesten. For eksempel et fysisk rum: et butiksvindue, et operatørvindue, et konferencerum, et digitalt rum, hvorigennem en service leveres: websider, blogs, sociale netværk, hjælpeobjekter, digitale filer, fysiske produkter.
Processer - alle algoritmer, procedurer eller regler, som medarbejdere eller brugere anvender under hele driften af tjenesten. For eksempel at hæve penge i en pengeautomat, løse et problem gennem en teknisk supporttjeneste, interviewe en ny medarbejder, overføre en fil.
Servicekomponenter kan opdeles i klientsiden og alt, hvad der sker bag kulisserne af tjenesten. Det er ligesom i en teaterforestilling – publikum ser alt på scenen: Skuespillere, kostumer, orkester og kulisser. Bag kulisserne er der dog et helt univers af udført arbejde: instruktøren, scenehånd, lys, scenografer og så videre. Klientdelen omfatter følgende komponenter: kanaler, produkter, kontaktpunkter, grænseflader. De komponenter, der forbliver bag kulisserne, er: regler, teknologier, infrastruktur, systemer.