Kundeloyalitetsrevisionssystem
Den aktuelle version af siden er endnu ikke blevet gennemgået af erfarne bidragydere og kan afvige væsentligt fra den
version , der blev gennemgået den 1. juni 2018; checks kræver
6 redigeringer .
Kundeloyalitetsrevisionssystemet er et risikobaseret system til vurdering af faktorerne i en virksomheds driftsaktiviteter inden for rammerne af konceptet The Service Profit Chain , som forklarer sammenhængen mellem en virksomheds overskud og kundeloyalitet.
Konceptet med Service-Profit- kæden blev udviklet i 1990'erne af forskere ved Harvard Business School . [1] Ledene i service-profit-kæden er forbundet som følger:
- værdi skabes af loyale og effektive medarbejdere i virksomheden;
- kundetilfredshed afhænger af kvaliteten af de modtagne tjenester;
- kundeloyalitet opstår som et resultat af deres tilfredshed;
- virksomhedens overskud bestemmes af kundeloyalitet og giver dig mulighed for at motivere medarbejderne.
Med udgangspunkt i den kausale (årsagsmæssige) essens af begrebet service-profit-kæden underbyggede D. Heskett og L. Schlesinger fra Harvard Business School behovet for at auditere service-profit-kæden. En sådan revision er designet til at hjælpe virksomheder med at bestemme, hvilke faktorer i deres drift der driver deres overskud og foreslå handlinger, der vil gøre det muligt for virksomheden at fuldføre "succescyklussen". [2]
Som en del af Customer Loyalty Audit System analyseres indvirkningen af kundetilfredshed med kvaliteten af de tjenester, der leveres til dem på niveauet af kundeloyalitet ved hjælp af risikostyringsværktøjer GOST R ISO 31000:2010 "Risk Management". Kundeloyalitetsrevisionssystemet bruger som regel en 5 × 5 risikomatrix og en 4-niveau risikorangering. [3] Nøglebegrebet "risiko" i Customer Loyalty Audit System i overensstemmelse med GOST R ISO 31000:2010 betyder ikke "chancen eller sandsynligheden for tab", men "påvirkningen af usikkerhed på mål". I Customer Loyalty Audit System bruges udtrykket "risiko" således til at referere til både negative og positive begivenheder. [fire]
Ansøgning
- Kundeloyalitetsauditsystemet bruges i medicinsk styring og tidlig varsling af juridiske risici i medicin . Som en del af Customer Loyalty Audit System bruger medicinske organisationer SOL-løsningen , som giver dem mulighed for numerisk at vurdere loyalitetsrisici og sammenligne resultaterne af en uafhængig vurdering af patienttilfredshed med det opnåede resultat - det samlede loyalitetsniveau korreleret med rentabiliteten af en medicinsk organisation. Indikatorer for styrken af indvirkningen på resultatet og hyppigheden af risikohændelser (kundeutilfredshed) identificeret i Customer Loyalty Audit System, der anvendes i Customer Loyalty Audit System, bestemmer risikorangen i overensstemmelse med risikomatricen, der anvendes i Customer Loyalty Audit System . [5] [6]
- I sanatoriet - resortindustrien og hotelbranchen. Evnen til at rangere loyalitetsrisici giver dig mulighed for at uddelegere autoritet. De kritiske risici ved hotellet kræver således omgående handling og kontrolleres som udgangspunkt af hotellets administrerende direktør. [7]
- I den finansielle sektor. Kundeloyalitetsrevisionssystemet kan bruges til at overvåge bankaktiver og IFRS 9 Finansielle instrumenter. FEBA-tilgangen , der bruges i Basel II til at vurdere koncentrationsrisici, tager højde for skarpheden af bankkundernes adfærdsreaktioner - graden af deres loyalitet over for organisationen. [8] [9] [10]
Noter
- ↑ James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard Schlesinger Serviceprofitkæden: Hvordan førende virksomheder forbinder profit og vækst med loyalitet, tilfredshed og værdi . New York: The Free Press, 1997.
- ↑ James L. Heskett, Leonard Schlesinger Breaking the cycle of failure in service Sloan Management Review, 1991.
- ↑ Kuznetsov S.V. , Sokolov Yu.I., Zhurina A.A. Patientloyalitetsrevision i tandplejen . "Tandpleje for alle / International Dental Review" . sdvint.com (oktober 2017). Hentet 6. maj 2018. Arkiveret fra originalen 29. juni 2018. (ubestemt)
- ↑ Sokolov Yu.I., Kuznetsov S.V. Håndtering af risiciene ved overgangen til en digital økonomi: et kundefokus . Regulation.net . Regulations.net (januar, 2018). Hentet 6. maj 2018. Arkiveret fra originalen 9. maj 2018. (ubestemt)
- ↑ Kuznetsov S.V. , Sokolov Yu.I., Zhurina A.A. Patientloyalitetsrevision i tandplejen . Økonomi og ledelse i tandplejen . STJERNE (oktober 2017). Hentet 16. november 2018. Arkiveret fra originalen 21. november 2018. (ubestemt)
- ↑ Pasevich I.A., Sokolov Yu.I. Styring af muligheder og risici i en medicinsk organisation . "Praksis med at planlægge og lede en privat medicinsk organisation i Rusland" Del II . Center for Strategiske Initiativer "Privat Sundhed" (oktober, 2016). Hentet 6. maj 2018. Arkiveret fra originalen 2. april 2022. (ubestemt)
- ↑ Bely S.A., Sokolov Yu.I. Om kvalitetsstyring af hotelydelser . Selvstyre . samupr.ru (oktober, 2016). Hentet 6. maj 2018. Arkiveret fra originalen 17. maj 2018. (ubestemt)
- ↑ Sokolov Yu.I., Morya O.A. Kundeloyalitet som risikofaktor . Regulation.net . Regulations.net (januar 2014). Hentet 16. november 2018. Arkiveret fra originalen 17. november 2018. (ubestemt)
- ↑ Sokolov Yu.I., Sokolov A.Yu. Innovation i risikostyring: Fra medicin til finans . Regulation.net . Regulation.net (marts, 2016). Hentet 6. maj 2018. Arkiveret fra originalen 8. maj 2018. (ubestemt)
- ↑ Sokolov Yu.I., Kuznetsov S.V. , Trubin E.K. Operationel risikostyring: fokus på risikoens endogenitet . Regulation.net . Regulation.net (november 2018). Hentet 16. november 2018. Arkiveret fra originalen 17. november 2018. (ubestemt)
Links
Se også